سنجش رضایت مشتریان داخلی ، چگونگی ایجاد سیستم اندازه گیری و پایش و نحوه محاسبه آن

مدل اجرایی در شرکت آذین خودرو

علی نعمانی

لیسانس مهندسی صنایع- تحلیل سیستم ها و دانشجوی کارشناسی ارشدمدیریت تکنولوژی دانشگاه علوم و تحقیقات، کارشناس ارزیابی سیستم کیفیت گروه صنعتی آذین خودرو

چکیده

       سنجش رضایت مشتریان داخلی یکی از الزامات سیستم مدیریت کیفیت ISO/TS می باشد که غالباً از سنجش رضایت شغلی بجای آن استفاده می شود. هرچند این دو موضوع به یکدیگر وابسته اند، اما خواسته استاندارد با توجه به تعریف مشتری داخلی خواسته ای متفاوت از سنجش رضایت شغلی پرسنل سازمان می باشد. در مقاله حاضر سعی شده است تا جنبه های مختلف این سنجش و راهکارهای عملی آن بیان شود.

   کلید واژه: مشتری داخلی، فرایند ( واحد) خدمت دهنده، کیفیت خدمات، سیستم مدیریت کیفیت ISO/TS

مقدمه

       در دنیای کنونی حرکت بسوی جهانی شدن به عنوان هدف اصلی اقتصادهای توسعه یافته و در حال توسعه می باشد و بخش صنعت در این کشورها به عنوان رکن اصلی اقتصادی مطرح است، از طرفی با افزایش روزافزون رقابت در عرصه بین المللی آنچه باعث تمایز سازندگان و کالاها از یکدیگر می باشد، دیگر کیفیت کالاها نیست بلکه عامل اصلی در تعیین میزان تقاضای بازار قیمت پایین تر می باشد.

لذا در سیستمهای جدید مدیریت کیفیت نیز این مساله در نظر گرفته شده است و سعی شده تا با افزایش بهره وری نیروی انسانی و فرایندهای(واحدهای) درون سازمانی همراه با تاکید بر حفظ و بهبود سطح کیفیت محصولات، قیمت تمام شده آنها نیز کاهش یابد.سنجش رضایت مشتریان داخلی یکی از این ابزارها است که در استاندارد ISO/TS  به آن اشاره شده است.

در تعریف مشتری داخلی می توان گفت واحدی( فرایندی) است که از یک یا چند واحد (فرایند) دیگر سازمان خدمات دریافت می نماید.] 1[

   در طول 15 سال گذشته تحقیقات زیادی پیرامون مفاهیمی مانند کیفیت خدمات ، شامل روشهای مرتبط با رضایت مشتریان و اندازه گیری میزان رضایت آنها انجام شده است.علاوه براین مطالعات گسترده ای با تمرکز بر شناسایی و ارتباط میان رضایت مشتری ، وفاداری او و میزان سوددهی سازمانها انجام شده است اما اکثر مطالعات انجام شده برروی مشتریان خارجی سازمان بوده است و در زمینه مشتریان داخلی مطالعات کمتری انجام شده است‌‌] 1[ .

   هدف از این مقاله بررسی راههای ارایه شده جهت سنجش رضایت مشتریان داخلی و پیشنهاد مدلی جهت اجرای آن در شرکت آذین خودرو می باشد.

ادبیات

       پیش نیاز تضمین درک صحیح از کیفیت خدمات میان شرکت (یا پرسنل آن ) با مشتریان خارجی، شناخت صحیح نحوه عملکرد و بهینه نمودن عملکرد داخلی می باشد. هنگامی که از کیفیت خدمات صحبت می شود غالباً فرض می شود که هر دو سری از خدمات (خارجی و داخلی) می بایست مانند هم مدیریت شوند. اما این فرض تا حدودی درست است چراکه خدمات داخلی با خدمات خارجی از جهت ویژگیها و موقعیتهای عرضه و تقاضا متفاوت است.شکل زیر به خوبی نمایانگر ارتباط میان خدمات داخلی و بیرونی می باشد.]1[

اما رابطه میان مشتریان داخلی و خارجی چگونه است؟

ابعادی که جهت سنجش و مقایسه رضایتمندی پیشنهاد می شوند عبارتند از در نظرگرفتن توقعات مشتریان ، چگونگی آگاهی و درک آنها از دریافت خدمات و محصولاتی که انتظار آنها را داشته اند. همینطور تصدیق محصول دریافت شده و انطباق آن با خواسته های مشتری. شکل زیر بیانگر جنبه ها و مصادیق هریک، در حوزه ها ( بازارهای ) جداگانه می باشد   ] 2[ :

همانگونه که مشخص است مصادیق رضایت مشتری با توجه به بازار داخلی و خارجی متفاوت است. شکل زیر به خوبی بیانگر رابطه میان رضایت مشتری داخلی و خارجی و تاثیر آن بر عملکرد سازمان می باشد.] 2 [ :

   مدلهایی که برای سنجش رضایت مشتریان داخلی مطرح گردیده اند اغلب با تعریف جنبه های مختلف این نوع رضایت و تهیه پرسشنامه از آنها به کار گرفته می شوند.

برخی از این جنبه ها عبارتند از : صلاحیت و شایستگی، قابلیت اطمینان، سهولت دسترسی، برخورد مودبانه ] 3 [ سرعت پاسخ دهی،قیمت خدمات و انعطاف پذیری ]1[ .

تعریف مدل برای شرکت آذین خودرو

   پس از بررسی منابع و با توجه به مطالعات درون سازمانی مدلی تعریف شد که شامل 15 جنبه می باشد که در زیر بیان شده است :

1-برخورد مودبانه  Shows courtesy

2-رفتار به عنوان شریک کاری  Threats me as a partner

3-سهولت دسترسی Ease of use

4-توجه به نیازها Listen to needs

5-رسیدگی تخصصی  Acts professionally

6-صلاحیت تخصصی Is technically competent

7-  احساس رضایت از همکاری Pleasant to work with

8-متخصصین کارآمد High expertise

9-رسیدگی به موقع Does things on time

10- قابلیت اعتماد Is dependable

11- هدردادن زمان Does not waste my time

12- انعطاف پذیری Flexibility

13- ارزش افزوده Added value generated

14- تطابق با تقاضا Customization

15- خدمات سریع Prompt service

   جهت سنجش این جنبه ها پرسشنامه ای شامل17 سوال بسته و 1 سوال باز تهیه گردید( پیوست 1). برای استاندارد نمودن پرسشنامه یک گروه 8 نفری از مدیران و کارشناسان شرکت به عنوان گروه نمونه انتخاب گردیدند که پس از برگزاری جلسه توجیهی، پرسشنامه ها در میان گروه توزیع گردید و از آنها خواسته شد تا همگی در مورد یک واحد مشخص نظر دهند.

   بعد از جمع آوری پرسشنامه های تکمیل شده مراحل استاندارد سازی شامل جمع بندی نتایج ، ارایه نتایج به پاسخ دهندگان در گروه نمونه و نظرسنجی از آنها انجام شدو در نهایت پرسشنامه استاندارد با  16 سوال بسته و 1 سوال باز (پیوست 2) تهیه گردید.

جهت کمی نمودن نتایج پرسشنامه از طیف 7 رقمی لیکرت استفاده گردید]4[ .

   پس از اتمام فاز استاندارد سازی ماتریسی تهیه شد که شامل لیستی از واحدها (فرایندهای) مشتری و خدمت دهنده می باشد( پیوست3) . مطابق این ماتریس پرسشنامه ها میان واحدهای مشتری توزیع شده و نتایج جمع آوری می شوند.

   با توجه به اینکه طیف لیکرت یک طیف 7 رقمی می باشد می توان برای پرسشنامه یک نمره به عنوان حداکثر امتیازممکن (‌یعنی ضرب تعداد سوالات در عدد 7 ) را محاسبه و آن را مبنای اقدامات و تعیین اهداف قرار داد.پس از جمع آوری پرسشنامه های تکمیل شده و محاسبه امتیاز آنها یک امتیاز برای هر واحد ( فرایند ) محاسبه می شود که قابل مقایسه با حداکثر امتیاز ممکن می باشد.هنگامی که تمام امتیازها محاسبه شدند امکان مقایسه نتایج و بررسی و تجزیه و تحلیل آنها و تهیه برنامه های اقدام ( Action Plan ) فراهم می شود. همچنین برای هر سوال پرسشنامه که بیانگر یکی از جنبه های مورد نظر بوده است نیز امتیازی بین صفر تا 7 محاسبه می شود و بدین ترتیب امکان مقایسه هریک از جنبه ها در درون واحد ( فرایند ) فراهم می گردد که تهیه برنامه های اقدام را تسهیل می کند.

   نمونه هایی از نتایج محاسبات و جمع بندی نتایج در ادامه ارایه شده است .لازم به یادآوری است که جهت حفظ اطلاعات درون سازمانی  در شرکت آذین خودرو واحدها ( فرایندها) با حروف انگلیسی نمایش داده شده اند و اعداد نیز تغییر یافته اند.

هنگامی که گزارشهای نهایی توزیع گردید مدیران واحدها ( فرایندها) می توانند برنامه های اقدامی جهت ارتقای نمرات خود تهیه نمایند. این پرسشنامه ها می تواند در چندین دوره متوالی جهت حصول نتایج مورد انتظار در سازمان توزیع گردد.

جمع بندی

   همانطور که بیان شد مشتریان داخلی به عنوان یکی از گروههای ذینفع سازمان نقش عمده ای در بهبود عملکرد سازمانی دارند و در مدلهای تعالی سازمانی مانند EFQM نیز به آنها پرداخته شده است. باید توجه داشت که هرچند مقوله رضایت مشتریان داخلی با رضایت شغلی نیز مرتبط است اما نباید سنجش رضایت مشتریان داخلی تنها به سنجش میزان رضایت شغلی کارکنان محدود شود.

   مدلی که در بالا ارایه گردید با توجه به مطالعات درون سازمانی در شرکت آذین خودرو انجام شده است و در صورتی که این مدل در جایی دیگر مورد استفاده قرار گیرد می بایست پرسشنامه مجدد طراحی شده و فاز استاندارد سازی پرسشنامه جهت بررسی روایی و پایایی انجام شود . همچنین بسته به توانایی سازمان و وجود بسترهای اطلاعاتی مناسب جنبه هایی مانند هزینه خدمات و یا امکان جایگزینی واحدخدمت دهنده برون سازمانی و.. نیز می تواند مورد بررسی قرار گیرد.

مراجع

1- Manfered Bruhn |Internal Service Barometer|(conceptual and empirical results of pilot study in Switzerland)| |European Journal of Marketing Vol.37.No.9|2003

2- Nigel F.Piercy|Customer Satisfaction and the Internal Market|Marketing our customers to our employees| Journal of Marketing Practice:Applied Marketing Science.Vol 1| No.1|1995

3- G.Ronald Gilbert|Measuring Internal Customer Satisfaction| Managing Service Quality Vol.10 No3|2000

4- خاکی غلامرضا، روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، چاپ اول ، ناشر: مرکز تحقیقات علمی کشور، 1378