بهبود پورتال

اطمینان سازمانی در کسب و کار

چکیده

حقیقت جامعه امروزی این است که اگر انسانها، احساس بهتری نسبت به کاری داشته باشند، موفقیتشان در آن کار بیشتر خواهد بود. سازمانها نیز از این موضوع مستثنی نیستند. زیرا اگر سازمانها اعتماد به نفس بیشتری داشته باشند، برای ادامه کار انرژی بیشتری می‌‌‌گیرند و احتمال موفقیتشـــــان بیشتر می شود. «گارتنر»، اطمینان سازمانی(BUSINESS CONFIDENCE) را اینگونه تعریف کرده است: «یک مفهوم و فلسفه سازمانی که ازطریق ترکیب و تعامل عواملی چون عملکرد سازمان و موقعیت رقابتی، فرهنگ سازمانی، تمایلات و مقاومتها در مقابل تغییر و توان سرمایه گذاری سازمانی، ایجاد می‌شود».
سوال اساسی این است که عوامل ایجاد و افزایش اعتماد به نفس در سازمانها چیست؟ سازمانها چگونه اعتماد به نفس خودشان را افزایش دهند؟ و بالاخره از چه طریقی می توانند، موفقیت خودشان را تضمین کنند؟ زیرا اطمینان سازمانی، لزوما" ضامن موفقیت نیست، زیرا عوامل محیطی سازمان از جمله تهدیدات محیطی یا فراهم نیامدن فرصتهای محیطی می توانند مانع این موفقیت شوند.
در تحقیقی که از اردیبهشت سال 1382 تا اسفند سال 1383 به طول انجامید، با 971 سازمان بزرگ و موفق از 8 کشور اروپایی (بلژیک، فرانسه، آلمان، ایرلند، هلند، اسپانیا، سوئد و انگلستان) در زمینه های مختلف ازجمله، ارزیابی و تحلیل عملکرد، فرهنگ سازمانی، مشتری مداری ، مدیریت استراتژیک، برنامه ریزی استراتژی، سرمایه گذاری و...، مکاتبه شد ومصاحبه به عمل آمد که نتایج آن را در قالب موضوعات زیر می توانید مطالعه کنید. سازمانهای مورد تحقیق در زمینه های تولیدی، مالی، صادرات و واردات، خدمات و حتی کسب وکار الکترونیک فعالیت داشتند. نتایج تحقیق در قالب طراحی شاخص سنجش اطمینان و اعتماد به نفس کسب وکار سازمانی به شکل مقایسه ای با توصیف مزایا و معایب ممکن در شرایط مختلف ارائه و درانتها، اثرات و راهکارهای پیشنهادی برای سازمانهای ایرانی نیز توصیف می شود. لازم به توضیح است که در پاره‌ای از جملات این مقاله، دو واژه «اطمینان سازمانی» و «اعتماد به نفس در کسب و کار» معادل گرفته شده است.

مقدمه
این یک حقیقت است که هرچه انسان در رابطه با چیزی، احساس بهتری داشته باشد، احتمال موفقیتش در آن بیشتر است. سازمانها هم از این قاعده مستثنی نیستند. هرچه در باره خودشان، احساس خوبی داشته باشند، انرژی بیشتری گرفته و احتمالا" موفقیتشان نسبت به شرکتهای دیگر بیشتر خواهد بود. اما چه چیزی باعث ایجاد احساس اطمینان سازمانی می شود و سازمانها چه کنند که اعتماد به نفس بیشتری کسب کنند؟ اطمینان در کسب وکار برای سازمانهایی که توانایی بالقوه برای ارتقای سطح عملکرد و کسب مزیت رقابتی در مقابل شرکتهای دیگر دارند، بسیار مهم است.

اطمینان در کسب وکار چیست؟
گارتنر، اعتماد به نفس در کسب وکار را اینگونه تعریف کرده است: «یک مفهوم و فلسفه سازمانی که ازطریق ترکیب و تعامل عواملی چون عملکرد سازمان و موقعیت رقابتی، فرهنگ سازمانی، تمایلات و مقاومتها در مقابل تغییر و توان سرمایه‌گذاری سازمانی، ایجاد می شود». تحقیق یادشده و نتایج آن که ارائه شاخص اعتماد به نفس (BCI) در کسب وکار است، از دریافت و تجزیه و تحلیل اطلاعاتی حاصل شده که در طول زمان تحقیق بسختی دریافت شده است وبرای تصمیم سازی و تصمیم گیری مدیران عالی و سازمانهای امروزی در آینده بسیار مفید است.
اطمینان سازمانی در کسب وکار لزوما" منجر به موفقیت نمی شود. ممکن است عوامل بیرونی مانع از موفقیت شوند و یا اساسا"، حس اعتماد به نفس اشتباه باشد. بدیهی است که موفقیت یک موضوع نسبی است و بستگی به اهداف سازمان در زمان خاص دارد. ارزیابی عملکرد بر مبنای اهداف سازمان، بخش کلیدی مدل اعتماد به نفس در کسب وکار است که در نمودار 1، ملاحظه می کنید. در این مدل، گارتنر، پنج ناحیه کلیدی که بر سطوح اعتماد به نفس سازمان تاثیر گذار هستند را معین کرده است. این پنج ناحیه شامل عملکرد، مشتری مداری، فرهنگ، سرمایه گذاری و اقتصاد هستند. سازمانی که واقعا" اعتماد به نفس داشته باشد، سازمانی است که قادر به حداکثر کردن تواناییهای خود است و برتمامی این پنج ناحیه، کنترل ومدیریت مؤثر ومستقیم داردوبین آنها تعادل ایجاد می کند.

روش شناسی مدل BC
اطلاعات به دست آمــــده از تحقیق یادشده با آمار و اطلاعات مربوط به اقتصاد کلان در آن کشور و حتی آن صنعت خاص مقایسه شده تا بتوان شاخص اعتماد به نفس هر سازمان را طراحی و تعریف کرد. شاخص اعتماد به نفس کسب وکار، وسیله ای را جهت ارزیابی تک تک سازمانها با استفاده از مجموعه مشترکی از پارامترها فراهم می آورد و امکان مقایسه سازمانها را با یکدیگر با شرایط ثابت ایجاد می کند. در نتیجه سازمان می تواند، زمینه هایی را که باعث پیشرفت عملکردشان می شوند را بشناسند.

چرا اطمینان سازمانی؟
مزایایی که استخدام و کار کردن در سازمانهای با اعتماد به نفس بالا به وجود می آورد، اطمینان از حمایت مستمر و پایدار سازمان از کارکنان، سرمایــــه گذاری مطمئن ومؤثر در کسب و کارهای فعلی و جدید و همچنین ایجاد فرایندهای نوین ارتباطی با مشتریان است. چنین سازمانی، توان بالقـــوه ای برای عملکرد عالی وکسب مزیت رقابتی در مقابل رقبا (که اعتماد به نفس کمتری دارند) دارد که دستاورد آن را می توان به شکلهای مختلف، مشاهده کرد. ترازهای سود و زیان مالی، افزایش بهره‌وری کارکنان، کاهش نیروهای غیر کارآمد و افزایش نیروهای کیفی، رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ... نمونــــه هایی از این دستاوردها هستند که البته همه اینها را نمی توان در قالب آمار و اطلاعات کمی بیان کرد. نکته کلیدی در طراحی مدل BC و تعریف و بکارگیری شاخص BC، ایجاد تعادل در تمامی فاکتورهای مورد ارزیابی است. تحقیق انجام شده نشان می دهد که سازمانهای تک بعدی که به سایر فاکتورهای محیطی وسازمانی توجهی نکرده اند، کمتر توانسته اند به اهداف تعیین شده در کسب وکار خود نائل آیند.

معرفی سازمانهایی با بیشترین اعتماد به نفس
ارقام حاصل از سنجش شاخص اعتماد به نفس در 20 شرکت اول از شرکتهای مورد تحقیق، اعداد 67 تا 76 از صد (بیشترین مقدار شاخص 100 است) را نشان می دهد. در ارزیابی شرکتها، دو نکته عجیب و جالب به چشم می خورد. نخست آنکه اولین شرکت مربوط به بخش مهندسی در انگلستان است که در طول سالهای اخیر تحت فشار شدید بازار بوده است که این امر موجب شد که با اعتماد به نفس بالا و همت فزاینده، خود را حفظ کند. نکته دوم اینکه شرکتهای فعال در امر خدمات و پیمایش اطلاعات و تولید فناوری بخصوص فناوری اطلاعات، جزو شرکتهای با شاخص بالا هستند که این موضوع هم به دلیل آن است که این سازمانها خود تولید کننده فناوری و دانش اولیه بودند که به عنوان بزرگترین مزیت آنها به شمار می رود. لازم به ذکر است که توزیع مقدار BC در بسیاری از شرکتهایی که تحت پوشش قرار دارند بین 60 - 51 است و تنها 1درصد جمع نمره بالای70 را کسب کرده اند. مسئله جالب توجه دیگر دراین تحقیق، میزان پراکندگی منطقه ای و جغرافیایی 100 شرکت برتر در کسب امتیاز بالا درشاخص BC است. کشور انگلستان با بیشترین و کشورهای آلمان، هلند و سوئد با کمترین میزان توزیع، در 100 شرکت برتر هستند.
از 100 شرکت برتر، 16 شرکت فعالیت حمل ونقل کالا داشته، 18 شرکت تولیدی بوده اند، 12 شرکت به خدمات مالی اشتغال داشته اند و کلیه 54 شرکت بعدی، درقالب خدمات و سرمایه گذاری بر روی IT، رایانه، ارتباط الکترونیک و خرده فروشی، فعالیت داشته اند.
برای بدست آوردن مقدار کلی شاخص BC، مقادیر پنج محور فعالیت در تحقیق (فرهنگ، مشتری مداری، سرمایه گذاری، عملکرد و اقتصاد)، تلفیق شدند، به طوری که بتوان به یک تعادل در عناصر اصلی رسید تا از این طریق بتوان به راهکارهایی جهت بیشینه نمودن میزان هرکدام از عناصر دست یافت.
برای تعیین و مقایسه شرکتها بر اساس نمره کسب شده در BC، شرکتهایی که بیشترین مقادیر و کمترین مقادیر را کسب کرده اند، مشخص و حد بالا و پایین مقدار BC مشخص شد. نمودار2، ازطریق نمودار راداری، حد بالا و پایین را در 5 محور اصلی فعالیت نشان می دهد.
توجه به این نکته حائز اهمیت است که در شرکتهایی که محور فعالیت آنها اقتصاد است، مقادیر بدست آمده نمی تواند کاملا" تحت کنترل شرکت باشد و درضمن از یک شرکت به شرکت دیگر در یک کشور نیز نمی تواند زیاد متغیر باشد، زیرا کلیه شرکتهای یک کشور با یک زیربنای اقتصادی درحال فعالیت هستند. بنابراین درصورتی که یک شرکت با فعالیت اقتصادی، نمره بالایی در BC بدست بیاورد و مثلا شرکتهای دیگر با فعالیت اقتصادی در همان کشور، نمره پایینی آورده باشند، متاثر از وضعیت و سیاستهای اقتصادی کشور نیست و مرتبط با خود شرکت است.

الزامات مدل اعتماد به نفس در کسب وکار
اینک زمان آن رسیده است که بتوانیم معین کنیم که عامل اصلی کسب اعتماد به نفس در کسب وکار چیست؟ همانطور که از نمودار 2 معین است، کسب وکاری می تواند بالاترین نمره BC را بدست آورد که در حالت ایده آل، در کلیه زمینه ها به یک تعادل رسیده باشد و منحنی رادار این شرکت، یک پنج ضلعی منظم شود. برهمین اساس اگر بخواهیم الزامات مدل را بیان کنیم، می‌بایست موارد زیر را رعایت کنیم:
_ از نقطه نظر فعالیت فرهنگی، یک سری اهداف مشترک در بین کارکنان می بایست به وجود آید. هماهنگ با این کار، ابزار و وسائل مناسب و مؤثر ارتباطی را نیز می‌بایست فراهم آورد تا تمامی کارکنان از نکات و مسائل مهم و با اهمیت در پیشرفت شرکت مطلع باشند.
_ با توجه به محور مشتری مداری، یک شرکت موفق باید از بازخورد مشتریان خود کاملا" مطلع باشد. این موضوع از طریق سنجش مستمر رضایت مشتریان حاصل می‌شود. بدیهی است، کارکنان شرکت پشتوانه این موضوع هستند. بنابراین، متناسب با افزایش میزان رضایت مشتریان، پاداش مناسب و درخور توجه کارکنان نمی بایست فراموش شود. نتیجه این امر، ایجاد یک سازمان مشتری مدار با رعایت همبستگی و شایسته گزینی در آن سازمان خواهد بود.
_ در محور عملکرد، براحتی می توان بیان کرد که میزان عملکرد سازمانی از نظر مالی، کمی و کیفی بالاست که بتواند برنامه های عملیاتی خود را در سه بازه کوتاه، میان و بلند مدت بدرستی تدوین و اجرا نماید و این برنامه ها نیز به صورت منظم بازبینی می شوند که نتیجه آن، توان واکنش سریع و مناسب در مقابل تغییرات محیطی و داخلی خواهد بود.
_ نهایتا" از نظر سرمایه گذاری، شرکت می بایست مطابق با استراتژی‌های سازمانی، جهت تحقق اهداف خود سرمایه گذاری کند. این موضوع به سازمان کمک می کند تا بتواند بدرستی، میزان سرمایه گذاری و بازده آن را مورد سنجش قرار دهد. نتیجه اینکه، سرمایه‌گذاری‌هایی که به صورت مستقیم یا غیرمستقیم موجب ایجاد ثروت و رفاه می‌شوند، مفید و مؤثر هستند.
باتوجه به موضوعات بیان شده در بخشهای قبل، دو عامل اصلی می توانند در افزایش یا کاهش اعتماد به نفس در کسب وکار، نقش مهمی ایفا نمایند و فعالیت ICT، بیشترین اثر خود را در سرمایه گذاری گذاشته است، به گونه ای که کلیه شرکتهایی که در ICT سرمایه گذاری کرده اند و توانسته اند تا حد ممکن، پنج محور فعالیت خود را متعادل کنند، بیشتر از بقیه سازمانها موفق بوده اند. بنابراین عوامل اثرگذار در بالا بردن میزان اعتماد به نفس شامل، فرهنگ سازمانی و استراتژی های سرمایه گذاری (به منظور فناوری خاص و منحصر به فرد) هستند و بالاترین میزان اعتماد به نفس در شرکتهایی است که محور فعالیت آنها، ICT است و در این موضوع، سرمایه گذاری کرده اند.
دلیل اصلی نتایج فوق این است که، شرکتهایی که فعالیت خود را بر سرمایه گذاری روی ICT، متمرکز کرده اند، تنها 27.2 درصد آنها سود کمتر از 10 درصدی داشته اند و 23.4 درصد آنها سود بین 10 تا 20 درصدی داشته اند و بیش از 50 درصد آنها، سودی بیش از 20 درصد داشته اند. ازطرف دیگر، شرکتهایی که مشتری مداری را کانون توجه خود قرار داده اند، 37.8 درصد آنها سود کمتر از 10 درصد داشته اند و 16 درصد آنها سودی بین 10 تا 20 درصد داشته اند و بقیه آنها (46.2 درصد) سودی بیش از 20 درصد را کسب کرده اند.
رشد اقتصادی یک کسب وکار به معنی افزایش اعتماد به نفس در کسب و کار و متعاقب آن افزایش شاخص اعتماد به نفس نیست. دلیل این مطلب، رشد قابل توجه نرخ تولید ناخالص ملی در ایرلند است. بنابراین شاخص اعتماد به نفس در شرکتهای ایرلندی ظاهرا" می بایست بیش از کشورهای دیگر باشد، اما شرکتهای فعال در کشورهای انگلستان و اسپانیا، میزان شاخص اعتماد به نفس بیشتری نسبت به ایرلند داشته اند. اینک زمان آن فرا رسیده است که نقش و اثرات هریک از عوامل پنج گانه در مدل اعتماد به نفس را با توجه به آمار واطلاعات دریافت شده، بررسی کنیم.

فرهنگ
شناخت فرهنگ برتر، سنجش تاثیرات آن و افزایش تاثیر گذاری آن در کارایی و اثربخشی فعالیت یک شرکت، محور بحث و قلم فرسایی اکثر نویسندگان و صاحب نظران علمی (آکادمیک) یا تجربه‌گرا (تکنوکرات) بوده و هم اینک نیز در صدر مقالات و نوشته هاست. (یکی از مقاله های معتبر مربوط به آقایان Deal و Kennedy در سال 1999 با عنوان «فرهنگ جدید سازمانی» است.)
نتایج و آمار این تحقیق نشان داده است که بین سطح عملکرد یک سازمان با فرهنگ سازمان، همبستگی بالایی وجود دارد که دلیل آن میزان همبستگی 683/0 و خط رگرسیون Y=0.5734X+0.2131 مقادیر عملکرد است. لازم به ذکر است که هدف تحقیق، تشخیص فرهنگ خوب یا بد و دلایل به وجود آمدن آنها نیست. موضوع اصلی، یافتن فرهنگی است که محبوبیت بیشتر یا کمتر دارد.
هر فرد در سازمان، شخصیتی خاص و متفاوت با دیگران دارد. نتیجه اینکه شرکتها با فرهنگهای متفاوتی در حال فعالیت هستند که این تفاوتها نقش بسزایی در شکوفائی سازمان ایفا می نماید. بدیهی است که تنها میزان عملکرد نمی تواند نقش فرهنگ بالای سازمانی را بیان کند. عواملی مانند سرمایه گذاری و فناوری نیز نقش مهمی در این مقوله ایفا می نمایند.

مشتری مداری
در دو دهه گذشته، شعارهای زیادی از سوی شرکتها مبنی بر اهمیت مشتری و تامین خواسته مشتری بیان شده است. امروزه هم شرکتها بر اهمیت نقش مشتری تاکید فراوانی دارند. نتایج تحقیق نیز معین کننده بالاترین اهمیت شرکتها بر مشتری و تامین نیازهای مشتری است وجالب توجه اینکه میزان سنجش عملکرد این شرکتها همبستگی خاصی با میزان اهمیت گذاری آنها به مشتری نداشته است.
_ 78 درصد شرکتها در پرسشنامه های خود امتیاز 6 تا 7 از 10 را به مشتری مداری داده اند اما تنها 23 درصد آنها اعلام کرده اند که به کارکنان خود به جهت افزایش عملکرد شرکت، پاداش داده اند.
_ بیش از 50 درصد شرکتها، عملکرد بالا (امتیاز بیش از 7 از 10) داشته اند که تنها 12 درصد آنها به دلیل افزایش میزان رضایت مشتریان، به کارکنان خود پاداش داده اند.
بدیهی است که در بطن محیط متغیر و آشوب زده کسب وکار امروزی، عوامل خاصی رشد و نمو می کنند که رسیدگی به این عوامل و شاخص بودن در آنها می تواند موجب موفقیت یا شکست سازمانها شود. موج مشتری مداری نیز جزء عوامل امروزی است، اما موضوع اصلی، مدیریت صحیح این عوامل است زیرا سازمانی موفق خواهد بود و اعتماد به نفس بیشتری خواهد داشت که مقادیر عوامل مهم را بالا یا پایین نبرد، بلکه بتواند از این عوامل، پاسخ مناسبتری به مشتری خود بدهد.

سرمایه گذاری
در تحقیق حاضر معین شده است که سرمایه گذاری، یکی از عوامل کلیدی در بالا بردن شاخص BC است. نفس سرمایه گذاری و عواملی که می توان بر روی آن سرمایه گذاری کرد هم مهم است. سرمایه گذاری می تواند بر روی کارکنان، بازاریابی، تبلیغات وحتی زیرساختار باشد، اما آمار و اطلاعات تحقیق حاضر با ذکر چند دلیل زیر، به صورت خاص، سرمایه گذاری روی ICT را به عنوان مهمترین سرمایه گذاری معین کرده است.
_ شرکتهای انگلیسی، بیشترین میزان شاخص BC را بدست آورده اند که متعاقب آن و طبق نمودار 2، بیشترین سرمایه گذاری نیز بر روی ICT انجام شده است.
_ افزایش در سرمایه گذاری روی ICT در شرکتهای مورد مطالعه منجر به کاهش قابل توجه هزینه های کنترل در این شرکتها شده است.
_ آمار موجود در جدول 1 نمایانگر این است که 80 درصد از 20 شرکت اول، به طور مستقیم در این محور فعالیت داشته یا اساس مدیریت سازمان مبتنی بر سرمایه گذاری مؤثر بر روی ICT است.

عملکرد
نتایج تحقیق مبتنی است بر اینکه بیشترین عامل اثرگذار در عملکرد بهینه سازمانها، فرهنگ است. این بدان معنی است که شرکتهای موفق با میزان بالای شاخص BC عملا" بر اساس فرهنگ بالای سازمانی، دارای استراتژی‌های معین ومشخصی بوده اند که وجود این استراتژی‌ها، عامل و معیاری برای سرمایـــــه گذاری صحیح بر روی عوامل صحیح، ایجاد وبکارگیری فناوریهای مناسب، دقت بر روی معیارهای مشتری مداری و مواظبت از انطباق شرایط سازمان با سیاستهای اقتصادی کشور بوده است.

اقتصاد
بدیهی است که سازمانها و شرکتها نمی توانند از محیط اقتصادی و اثرات آن بر اعمال و فعالیتهای خود چشم پوشی کنند اما، محیط اقتصادی یک کشور برای کلیه سازمانهای فعال در آن کشور تاحد زیادی برابر و ثابت است واگر بخواهیم به فاکتورهایی به صورت خاص برای شرکتها اشاره کنیم، به همان عواملی خواهیم رسید که در مدل اعتماد به نفس سازمانها - یعنی میزان تورم، بیکاری و نرخ GDP – است. هر سازمان می تواند در کشور یا محل جغرافیایی خود، بر آن تاثیر گذار باشد. با توجه به جداول 1 و2 که این سه عامل را در کشورهای مورد تحقیق نشان می دهد، می توان این موضوع را درایران مورد بررسی قرار داد.

اثرات ماهیت، نوع فعالیت و محیط جغرافیایی سازمان در شاخص BC
وقتی که بخواهیم مقایسه ای در 971 سازمان مختلف در کشورهای مورد تحقیق داشته باشیم، به گونه ای که آنها را بر اساس محل جغرافیایی و ماهیت فعالیت آنها رتبه بندی کنیم، به نتایج جالبی می رسیم که مطالب زیر نتایج این بررسیها را نشان می دهد. اگر نگاهی به میزان پراکندگی جایگاه شرکتها را در کشورهای مورد تحقیق و پراکندگی آنها را بر اساس فعالیت داشته باشیم، مشاهده می شود50 شرکت برتر با بیشترین میزان BC، بیشتر در کشورهای انگلستان و اسپانیا هستند.

ماهیت فعالیت
نکته دیگر اینکه که در صنعت حمل ونقل و خرده فروشی، 50 شرکت برتر دنیا بیشتر متراکم شده اند و کمترین میزان فعالیت از 50 شرکت برتر را در بخش تولیدی ملاحظه می کنید. اینک، بر اساس موقعیت جغرافیایی کشورها و ماهیت فعالیت آنها، مطالب را جمــــع بندی، تحلیل و نتیجه‌گیری می کنیم، به گونه ای که بتوان آن را در سازمانهای ایرانی نیز بکار بست.

بلژیک
بلژیک، ضعیف ترین کشور مورد مطالعه در تعیین شاخص BC است، به گونه ای که هیچ یک از 20 شرکت برتر بر اساس میزان BC، بلژیکی نبوده اند. تنها مورد قابل ذکر، وجود یک شرکت بلژیکی در 30 کشور برتر است. دلیل عمده و نکته کلیدی این موضوع، نبود مدیریت هزینه و فقدان افزایش رضایت مشتریان در شرکتهای بلژیکی است. آنها معتقد بوده اند که می توان از طریق سرمایه گذاری روی تجهیزات و فناوریهای موجود، بهترین موقعیت را در کسب وکار بدست آورد که همین امر باعث شد تا آنها نتوانند بدرستی میزان اعتماد به نفس را در کسب و کار شرکتهای موجود تعیین و افزایش دهند. درضمن، میزان سرمایه گذاری این کشور در ICT، کمترین میزان و مقدار را در کشورهای مورد مطالعه داشته است.

فرانسه
پس از بلژیک، کمترین میزان BC درکشورها مربوط به فرانسه است، به گونه ای که در 500 شرکت برتر، کمترین آمار را داشته است. مهمترین عامل این مقدار کم در BC، ضعف کشور و شرکتهای آن در استقرار نظام ICT نسبت به شرکتها و کشورهای دیگر است. به طور مثال، این کشور در استقرار مدیریت دانش و کسب و کار الکترونیک در شرکتهای خود، عملکرد بسیار ضعیفی داشته است. شرکتهای مورد مطالعه این کشور معتقد هستند که نمی بایست سرمایه گذاری خاصی روی ICT داشت. البته متذکر می شویم که از انتهای سال 2004، کشور فرانسه و شرکتهای فعال در این کشور، سرمایه گذاری قابل توجهی در ICT انجام داده اند که می تواند نقش بسزایی در افزایش میزان BC در مطالعات بعدی داشته باشد.

آلمان
به اعتقاد اتحادیه اروپا، آلمان نیروی محرکه اتحادیه اروپا است. این موضوع با میزان بالای شاخص BC در کشور آلمان نیز مطابقت دارد. وجود 2 شرکت در 50 شرکت برتر و 6 شرکت در 100 شرکت برتر و جایگاه آن کشور بالاتر از بلژیک و فرانسه نیز اثبات کننده این موضوع است. با توجه به این مطلب که کشور آلمان از سال 2000 تا کنون، سرمایه گذاری مناسبی در ICT داشته است، می توان نتیجه گرفت که اثرات آن را در سال 2003 تا 2004، درقالب افزایش شاخص BC، مشاهده کرده است.

ایرلند
احراز نمره 7 از 50 شرکت برتر و دارا بودن میزان 17 از 100 شرکت برتر در تحقیق از یک طرف و رشد بالای نرخ GDP این کشور نسبت به کشورهای دیگر، نشان‌دهنده موفقیت نسبی شرکتهای مورد مطالعه این کشور است. اما همانطور که قبلا اشاره شد، محور اقتصاد در مدل اعتماد به نفس نسبت به عملکرد و دیگر محورها، نمی تواند عامل تصمیم گیری نهایی باشد که این امر باعث می شود بتوان حدس زد که شرکتهای فعال در این کشور در حاشیه امنیت نیستند و محور اقتصاد نمی تواند نقش نهایی را در پیشرو بودن این کشور، ایفا نماید.

هلند
دارا بودن 6 شرکت در بین 100 شرکت برتر، تشابهات زیادی را بین این کشور و همسایه آن یعنی آلمان به نمایش می گذارد. اما با توجه به فاکتور عملکرد در مقایسه کشورها، می توان ملاحظه کرد که این کشور پس از انگلستان، اسپانیا و بلژیک، در مقام چهارم قرار می گیرد. یکی از مهمترین عوامل بالا بودن شاخص BC نزد شرکتهای فعال در این کشور، میزان سرمایه گذاری قابل توجه آنها در ICT است که در آینده نزدیک می‌تواند به بزرگترین عامل رشد شاخص BC در این کشور تبدیل شود.

اسپانیا
بهبود عملکرد شرکتهای این کشور در آینده نزدیک بسیار محتمل است. فاصله قابل توجه شرکتهای این کشور با کشورهای دیگر و نزدیکی آن با انگلستان و احراز مقام دوم در شاخص BC پس از انگلستان در بین 50 شرکت برتر و حتی 100 شرکت برتر نشان از اعتماد به نفس بالای شرکتهای این کشور دارد. پیشرفت قابل توجه در طراحی و استقرار سیستمهای مدیریت مبتنی بر دانش، میزان کارآفرینی بالا و قابلیت همساز نمودن شرکتهای این کشور را با فناوریهای جدید را نشان می دهد.

سوئد
هوشیاری این کشور و آینده بسیار روشن شرکتهای فعال در این کشور قابل توجه است. وجود 6 شرکت در 100 شرکت برتر و 21 شرکت در 250 شرکت برتر، این کشور را از نظر شاخص BC، به ظاهر در سطح پایینی نشان می دهد، اما این کشور توانسته است با درنظر گرفتن 5 عامل اساسی مدل اعتماد به نفس کسب وکار، از آلمان، فرانسه و ایرلند جلو بزند. نکته دیگر اینکه، بالاترین عملکرد شرکتهای سوئدی مربوط به فعالیت خدمات IT است که رتبه 16 با مقدار 68 در شاخص BC در 20 شرکت برتر است. یکی دیگر از نقاط قوت این کشور در بالا بودن میزان اعتماد به نفس، بالا بودن کنترل و مدیریت هزینه و همچنین بالا بودن میزان شاخص رضایت مشتریان است.

انگلستان
همانطو که ملاحظه کردید، این کشور توانسته است، بالاترین میزان شاخص اعتماد به نفس را کسب کند. ماهیت جزیره ای این کشور از یک طرف و محافظه کار بودن بیش از اندازه این کشور در سیاستهای اقتصادی و سرمایه گذاری شاید مهمترین نقش را در بالا بودن اعتماد به نفس آن، ایفا می کند. اما نباید این نکته را فراموش کرد که سرمایه گذاری این کشور در ICT و نوآوری در فناوریهای موجود نزد شرکتهای فعال این کشور، آینده ای روشن را برای آن رقم خواهد زد.

نتیجه گیری
این تحقیق که به کمک مدل بهبود یافته اعتماد به نفس گارتنر در 8 کشور، بیش از 971 شرکت فعال را ازطریق طراحی شاخص اعتماد به نفس از اردیبهشت سال 1382 تا اسفند 1383، پیمایش کرده و به نتایج قابل توجهی رسیده است که می توان آنها را به شکل زیر خلاصه کرد:
_ ازطریق مدل پنج عاملی اعتماد به نفس شرکتها، شاخصی طراحی شد که میزان اعتماد به نفس شرکتها را محاسبه می کند. مدل جدید که بهبود یافته مدل گارتنر است، عوامل را به اجزای مختلف تقسیم و بر اساس آمار و اطلاعات موجود و قابل دسترس برای شرکتهای ایرانی، 8 کشور را مقایسه کرد. محور اقتصادی در این کشورها و کشورهای مورد مطالعه در آینده، می تواند به صورت ثابت و براساس اثرات عملکرد شرکتها در رشد نرخ GDP و میزان اشتغال زایی شرکتها و کاهش نرخ تورم، مورد استفاده قرار گیرد و عواملی چون عملکرد، میزان و محورهای سرمایه گذاری نیز مهمترین عوامل تصمیم گیری در شاخص BC هستند.
_ نتایج اولیه حاکی از آن است که عامل فرهنگ و میزان استقبال از آن، نقش بسزایی در افزایش سودآوری شرکتها و بالا بردن میزان اعتماد به نفس آنها، ایفا می کند. در ضمن این عامل، نقش بسزایی نیز در بالا بردن و افزایش عملکرد شرکتها به عهده دارد.
_ اگر شرکتی در ایران بخواهد با توجه به این تحقیق، شاخص اعتماد به نفس خود را بالا برد و به صورت یک شرکت ممتاز به فعالیت خود ادامه دهـــد، می بایست در قدم اول، به فرهنگ سازمانی و نقش ارتباطات بین جامعه (مشتریان و ذینفع ها)و کارکنان خود بپردازد.
_ گام بعدی در تثبیت موفقیت شرکتها، مورد توجه قرار دادن رضایت مشتریان است. اگرچه این موضوع به صورت متداول در اکثر شرکتها مورد بررسی و اقداماتی نه چندان بنیادی قرار می گیرد اما سرمایه گذاری روی ICT و ایجاد شبکه سنجش رضایت مشتریان با هدف شناسایی و بالا بردن رضایت آنها، یکی از محورهای مهم در ایجاد ارتباط مؤثر بین سازمان و جامعه محسوب می شود.
_ سرمایه گذاری در فناوریهای جدید، نقش مهمی را در افزایش عملکرد سازمان ایفا می کند، اما مراقبت در سرمایه گذاری روی ICT بسیار مهم است، زیرا شکست در این سرمایه گذاری و عدم بازدهی مناسب آن، موجب کاهش چشمگیری در پیشرفت شرکت می‌شود.
_ شرکتهای فعال در کشور انگلستان، رتبه اول را در کسب امتیاز شاخص BC بدست آورده‌اند. مطالعه عمیق بر روی عملکرد شرکتهای موفق در این کشور، عامل مهمی در محک زنی رقابتی شرکتهای ایرانی خواهد بود. یادآوری می شود که این موضوع نمی‌تواند همیشه به عنوان برگ برنده کشور انگلستان باشد زیرا سرمایه گذاریها و بخصوص سرمایه گذاری بر روی ICT، در کشورهای اروپایی دیگر، مقوله‌ای است که نتایج آن در آینده نزدیک می تواند باعث ارتقای شرکتهای فعال در کشورهای دیگر از جمله سوئد شود.
_ فاکتور عملکرد برای شرکتهای ایرانی که به این عامل بسیار اهمیت می دهند، به عنوان یک فاکتور قابل بهبود در کوتاه مدت برای بالا بردن شاخص BC، غیر قابل کتمان است اما به این نکته می بایست توجه شود که شرکتهایی که عملکرد مثبت آنها باعث سود 9.1% شده است در سود ناشی از کسب رضایت و خشنودی مشتریان، به میزان 8% رسیده اند. این مسئله گویای اهمیت کسب رضایت مشتریان در کنار بهبود عملکرد محسوب می شود.
_ 35 درصد از شرکتهای اروپایی، به دلیل عدم موفقیتشان در محورهای فرهنگی و سرمایه گذاری، نتوانستند نتایج مناسبی در محور عملکرد کسب کنند. به عبارت ساده، شرکتهای ایرانی زمانی می توانند در محور عملکرد موفقیت چشمگیری حاصل کنند که بتوانند طرحهای توسعه خود را مطابق با فرهنگ سازمانی و جامعه و همچنین تکیه بر نوع سرمایه گذاری خود، به انجام برسانند.
_ تکیه بر یک خط تولید یا فعالیت تک محصولی در شرکتهای مورد مطالعه نشان داده است که این موضوع نقش بسزایی را در پائین آوردن شاخص BC، ایفا می کند. به عبارت ساده، شرکتهای ایرانی تا آنجایی که ممکن است می بایست از ایجاد صنعت تک محصولی یا تک خدماتی پرهیز کنند، زیرا میزان ریسک پذیری این فعالیت بسیار زیاد است و به همان اندازه که می تواند موجب موفقیت شرکت شود، می‌تواند موجب شکست سازمان نیز بشود.
_ اکثر شرکتها در کشورهای مورد مطالعه (به جز شرکتهای هلندی و ایرلندی) امیدوارند که فعالیت بهتری در آینده داشته باشندو میزان شاخص BC خود را افزایش دهند. به عبارت ساده، امیدواری این شرکتها در سرمایه گذاری و عوامل سرمایه گذاری مانند ICT به منزله ایجاد بستری است که محصول آن در آینده نزدیک به بار خواهد نشست.

منابع
1) South African Chamber Business (SACOB)| December 2004.
2) Corporate India| New Delhi| February 2004.
3) Foreign Chambers In Japan (FCIJ)| Autumn 2004.
4) J. Allex Murray| School of Business and Economics| Wilfrid Laurier University| December 2000.
5) Canadas Technology Traingle| January 1999.
6) Deal & Kennedy| "New Organizational Culture"| McGrawHill| 1999.

_ سیدحسین هویت طلب: کارشناس ارشد مهندسی صنایع، مدیریت سیستم و بهره‌وری
_ _ سیدجعفر زنوزی: دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه امام صادق (ع)

منبع:مجله تدبیر-شماره 181