مروری بر جنبه های اجتماعی کیفیت

مهندس حسام الدین عارف کشفی

فوق لیسانس مهندسی برق و الکترونیک ، دانشگاه شیراز - 1352

رئیس هیئت مدیره و مدیر عامل

مشاوران مهندسی بهبود مستمر

چکیده مقاله :

ایا موضوع کیفیت دارای جنبه های اجتماعی است ؟  چه رابطه ای بین ایفای الزامات کیفیت و جوانب اجتماعی وجود دارد؟ ایا وسعت این مفهوم تا کجاست ؟ ایا محدودیتی دارد ؟ و بالاخره از مقوله ای که امروزه به عنوان افق مهمی از مدیریت کیفیت مطرح است چه می فهمیم و در باره ان چه می دانیم ؟

الگو های مدیریت کیفیت و همچنین جوایز تعالی سازمانی همگی به اشکال مختلف از سازمانها می خواهند که تعهدات خودشان را نسبت به جامعه ای که در ان کار و زندگی می کنند و قرار است به ان خدمت نمایند مشخص کنند و به این تعهدات عمل نمایند . در شرایط جهانی شدن محیط کار و فعالیت ،  پیوسته ضرورت این مقوله از مرزهای ملی و منطقه ای فراتر رفته و اهمیت و اثر ان بیشتر و بیشتر می گردد.

با تکامل و توسعه طبیعی مفهوم کیفیت طی دهه اخیر این اندیشه امروزه شکل گرفته است که منطقا هدف نهائی از تلاش ها و کوشش های فراگیر در افزایش کیفیت کالاها و خدمات باید این باشد که نسل حاضر جامعه را با شرایطی بهتر از انچه که به او تحویل داده شده است به نسل اینده واگذار نماید. تداوم و پایداری تنها با این شرط مقبول و معقول است که نسل حاضر دست اندر کار در فعالیت های تولیدی و خدماتی ، خواسته ها و نیازهای خود را به نحوی ایفا و تامین نماید که  توانائی ها و امکانات بالقوه نسل های اتی را برای زندگی انسانی و راحت تخریب  وقربانی ننماید. در واقع تعالی سازمانی بدون توجه به این ضرورت های استراتژیک شعاری تو خالی  و بی محتواست.

 

با الزامات جدید و خطیری که در قرن بیست و یکم مطرح است ، عدم توجه به این موضوعات اساسی  به موقعیت های بحرانی و خطرناک منجر می گردد که اثرات نامطلوب و تخریبی ان روی افراد، سازمانها و جوامع اقتصادی برای همیشه ماندگا رخواهد شد. در این مقاله سعی می گردد با بررسی تعاریف کیفیت ، نشان داده شود که کیفیت به معنی جامع کلمه در واقع حاوی مسئولیت های اجتماعی خطیر می باشد  و در این راستا ملاحظه و توجه به منافع کلیه ذینفعان و از جمله ایندگان ضروری است. ابراز متدولوژی ، ابزار و فنون و راهکار های ایفای مسئولیت های اجتماعی سازمانها از موضوع این بررسی خارج است .         

1- مقدمه :

" مسئولیت اجتماعی سازمان " چه مقوله ای ست؟ ایا ساز جدیدی است که کوک شده تا دست اندرکاران کسب و کار را در این محیط پیچیده و مشکل سرگرم نماید ؟ ایا ترفند جدیدی ، پس از ترفند های مختلف مربوط به مدیریت کیفیت و امواج داغ و هیاهو های پر سر و صدائی مانند شش سیگما است ؟ ایا تب جدیدی است که عده ای براه  انداخته اند تا به نان و نوائی برسند؟ و یا یک موضوع حیاتی است که از ان گریزی نیست.

" مسئولیت اجتماعی سازمان " یک فلسفه و رویکرد نوین مدیریتی است توام با مجموعه ای از ابزار و فنون و تمهیدات که موجب می گردد سازمانها به تعهدات اجتماعی خود به معنای وسیع کلمه پاسخگو باشند  تا درنتیجه ان کسب و کارشان پایدار تر شده  و از تداوم بیشتر برخوردار گردد. بدین ترتیب بحث بر توسعه دیدگاه و تحقق منافع دراز مدت سازمانهاست . رویکردی است برای سازماندهی فعالیت های سازمان تا جوانب اقتصادی ، زیست محیطی و اجتماعی  به نحو توام و بخصوص مسئولانه رعایت شود. به تعبیری می توان گفت  این رویکرد نوین در مقابل تک روی و فرد گرائی سازمانهاست در محیطی که پیوسته ضرورت مشارکت و همکاری جمعی افزایش می یابد . بدین دلیل مقوله ای مرتبط و وابسته به کیفیت مدیریت و راهبری سازمان است. لذا در بررسی موضوع " مسئولیت اجتماعی سازمان " می توان پرسید سازمان با منافع خود چه کار می کند؟ ایا انرا در یک فرایند زایا و مولد برای تضمین و تداوم منافع اتی خود به کار می گیرد  یا منافع حاصله کوتاه مدت را دریک دایره بسته به جریان می اندازد؟ چگونه سازمان منافع کلیه ذینفعان خود را با دید و نگرش بلند مدت طرح ریزی ،  تضمین و تامین می نماید ؟ 

مسئولیت اجتماعی سازمان موضوعی با اهمیت جهانی است که ابعاد و دامنه های ان بسیار بیشتر از مسئولیت ها و توانائی های مدیریت یک سازمان منفرد است. با این حال این مقوله مهم وقتی ایفا خواهد شد که هر سازمان نقش خود را در این رابطه به درستی یافته و سهم خود را نسبت به ان ادا و ایفا نماید. علیرغم کلان بودن موضوع ، انتظار می رود هر سازمان اعم از تولیدی و خدماتی در انچه که به ان دایره نفوذ گفته می شود ، عملکرد مسئولانه خود را نشان دهد.

 

 

2- تعاریف :

در تعریف " مسئولیت اجتماعی سازمان " این موارد ذکر شده است :

گروه مشاوران استراتژیک سازمان بین المللی استاندارد " مسئولیت اجتماعی سازمان " را اینگونه تعریف کرده اند :

" رویکرد متعادل سازمان برای جوانب اقتصادی ، زیست محیطی و اجتماعی که هدف ان منافع افراد ، سازمان و جامعه است . " 

در توضیح موضوع و رئوس مواردی که این امر به ان می پردازد چنین ذکر شده :

حقوق بشر

محیط کار و مسائل ( حقوق ) کارکنان شامل ایمنی و بهداشت شغلی

رفتارهای عادلانه کاری

قوانین سازمانی

جوانب زیست محیطی

بازار و مسائل ( حقوق ) مشتری

مشارکت اجتماعی

توسعه اجتماعی  

 بر اساس نظر این گروه ، اینگونه اصول و مبانی درواقع زیر ساخت هائی هستند که سازمان و کسب و کار ان روی ان بنا شده و سازمان با توجه به ان در بازار موفق شده و به سهم خود موجب توسعه و تحول جامعه می گردد.

شورای جهانی کسب و کار برای توسعه پایدار ( World Business Council on Sustainable Development ) این تعریف را از " مسئولیت اجتماعی سازمان "  دارد :

" تعهد سازمان برای مشارکت برای توسعه اقتصادی پایدار طی تعامل با کارکنان ، خانواده های انان ، جامعه محلی و جامعه جهانی برای بهبود کیفیت زندگی . سازمانها نه تنها باید این سه اصل ( اقتصادی ، زیست محیطی و اجتماعی ) را رعایت  نمایند بلکه بایستی انها را بهبود و تکامل بخشند. "   

در مقابل گروهی دیگراز محققان معتقدند که هنوز تعریف جامع ، تائید شده و رسمی برای " مسئولیت اجتماعی سازمان " وجود ندارد. با این حال ابراز می دارند  مفهوم ان می تواند :

 

" توجه متعادل و همه جانبه  به موضوعات اقتصادی ، زیست محیطی و اجتماعی به نحو یکپارچه در فعالیت های سازمانی بر اساس تعامل  شفاف و روشن  با ذینفعان درون سازمانی و برون سازمانی باشد ."

برای  روشن بودن بیشتر می توان تعریف " طرف ذینفع "  را نیز از متن استانداردهای مدیریت کیفیت ISO 9000:2000  مد نظر قرار داد :

" شخص یا گروه ذینفع در عملکرد یا موفقیت یک سازمان . مثال مشتریان ، مالکان ، افراد سازمان ، تامین کنندگان ، بانکداران، اتحادیه ها ، شرکاء یا جامعه . 

در تعریف کیفیت نیز طبق اخرین استاندارد رسمی و معتبرISO 9000: 2000 چنین امده است :

" میزانی که مجموعه ای از ویژگیهای ماهیتی ، الزامات و یا خواسته ها را براورده می سازند."

در واقع به تعبیری فشرده ، همان تعریف کلاسیک کرازبی از کیفیت یعنی " مطابقت با الزامات " . بدیهی است تحت شرایط متعادل و برای  پایداری سیستم ، الزامات مربوط به همه طرف های ذینفع و از جمله جامعه می گردد. در قسمت های بعد به تحلیل این جوانب پرداخته خواهد شد.  اما از جهتی دیگر  الزامات در طول زمان طبیعتا توسعه و تکامل می یابند  و یا از بعدی دیگر،  تعمیق می گردند. حتی می توان تصور نمود وقتی از منافع نسل های اینده ( که از هم اکنون باید رعایت شود صحبت می گردد)  عملا همان توسعه مفهوم نسبت به زمان یعنی  از حال به اینده است. به علاوه این تکامل ، به  توسعه و رشد فرهنگ و اگاهی افراد و جوامع بسیار مرتبط است.

  3- اهمیت موضوع :

" مسئولیت اجتماعی سازمان " طی دهه اخیر بخصوص چند سال گذشته پیوسته مورد توجه بیشتر قرار گرفته است. 

3-1- سازمان ملل متحد :

فراخوان مشهور سازمان ملل متحد تحت عنوان " پیمان جهانی " بر مسئولیت اجتماعی تاکید دارد . در این پیمان 9 اصل اساسی اورده شده است که بر سه زمینه کلی معطوف هستند : حقوق بشر ، حقوق کار و محیط زیست. کشورها و سازمانهائی که این پیمان را می پذیرند ، قبول می کنند که اصول انرا به عنوان اجزای استراتژی خود به کار گیرند به نحوی که جزو برنامه کاری و فعالیت روز مره انها شود. اعلام موضع مثبت و مهم تر از ان به کار گیری ان در عمل از جمله الزامات بدیهی یک  کشور یا سازمان فعال د رمناسبات بین المللی و دارای هویت در جامعه جهانی است. 

3-2- سازمان بین المللی استاندارد :

در ابتدا ، در یک کارگاه اموزشی برگزار شده توسط ISO / COPOLCO   در ماه ژوئن سال 2000 موضوع به طور جامع مورد بررسی کارشناسی توسط گروهی متشکل از حدود 200 نفر قرار گرفت. از ان زمان تا اوائل سال 2005 ، پیوسته کارشناسان و صاحب نظران ایزو نسبت به ضرورت تدوین و انتشار یک استاندارد رسمی برای موضوع "مسئولیت اجتماعی سازمان " تاکید داشته اند. در جلسه مهمی که در 24 و 25 ژوئن سال 2004 در سازمان بین المللی استاندارد برگزار شد اقای Khaled Abo Osbeh   از دفتر " پیمان جهانی " سازمان ملل متحد پشتیبانی ان سازمان را از ابتکار و اقدام سازمان بین المللی استاندارد در تدوین یک استاندارد بین المللی برای موضوع " مسئولیت اجتماعی سازمان " قویا اعلام نمود. وی در سخنرانی کلیدی خود در این رابطه چنین گفت :

" این امر یک نیاز نسل های اینده است و با استراتژی سازمان بین المللی استاندارد برای تدوین استانداردهائی که با بازار مربوط باشند ، با جهان مرتبط باشند و بالاخره کمک نمایند که یک جهان پایدار  بسازیم مطابقت دارد. مسئله اینست که چگونه میتوان مشارکت سازمانهای مختلف را جلب نمود تا جهان ما ، اجتماع ما و افراد ما نسبت به کار و زندگی خود  پایدار تر باشند. منافع مردم و کیفیت زندگی انها مرکز توجه سازمان ایزو ، سازمان ملل متحد و سازمان بین المللی کارو بسیاری دیگر از سازمان های بین المللی دیگربوده و جوهر "مسئولیت اجتماعی "است.  همچنین ، ین امر هدف کسب و کار و همچنین سازمانهاست . روشن است که نمی توان  کسب وکار پایدار در یک جهان ناپایدار  داشت. "  

بالاخره در پیام کوفی عنان دبیر کل  سازمان ملل متحد به بیست و هفتمین مجمع عمومی سازمان بین المللی استاندارد برگزار شده در سپتامبر 2004  از جمله چنین امده است :

" بسیار مشعوف کننده است که هزاران مرد و زن در ایزو همکاری می کنند تا متفقا استانداردهائی برای انکه اثرمثبتی در دنیایمان ایجاد کنیم تدوین نمایند. ایزو مشارکت مهمی را به سوی به وجود اوردن جهانی پایدارتربه عمل در می اورد. من تصمیم اخیر ان سازمان را برای تدوین استانداردی برای مسئولیت اجتماعی تبریک می گویم . این تصمیم با اصول " پیمان جهانی " سازمان ملل متحد هماهنگی دارد . پیمانی که بر حقوق بشر ، شرایط کار ، محیط زیست و عدم فساد تاکید دارد. من از شما بخاطر تعهد تان نسبت به ماموریت مشترکمان سپاسگزاری می کنم . "  

سازمان بین المللی استاندارد بدنبال چندین سال بررسی و مطالعات مقدماتی ، رسما کمیته ای را از ابتدای سال 2005  برای تدوین یک استاندارد مدیریتی برای موضوع " مسئولیت اجتماعی سازمان " سازماندهی نمود. ریاست و  مسئولیت این کمیته به طور مشترک عمدا با سوئد به عنوان یک کشور توسعه یافته  و برزیل  به عنوان یک کشور در حال توسعه است. جالب توجه است که 33 کشور در حال توسعه د راین کمیته و زیر کمیته های ان  فعال خواهند بود. این نکته نشان می دهد که موضوع "مسئولیت اجتماعی سازمان " صرفا یک موضوع مدرن مرتبط با کشور های توسعه یافته و پیشرفته نیست و به عنوان یک موضوع مهم و حیاتی جهانی ، نظر کشورهای هوشمند در حال توسعه را نیز که برای اینده حود در جامعه جهانی نقش و اثر و جایگاه قائل هستند به طور جدی جلب نموده است .

3-3- سازمان کیفیت اروپا :

در سازمان کیفیت اروپا نیز موضوع " مسئولیت اجتماعی سازمان " از سال 2001 به طور جدی مورد توجه قرار گرفت و گروه های کارشناسی مختلفی برای ان تعیین و مطلب فعالانه دنبال گردید. شعار مرکزی کنگره چهل و هشتم سازمان کیفیت اروپا در سال 2003 درشهر زیبای لاهه هلند به این موضوع تحت عنوان “ “Social Dimensions of Organizational Excellence اختصاص یافت. در این کنگره بسیاری از سخنرانی ها و کارگاههای تخصصی به بررسی عمیق موضوع پرداخت . کماکان این فعالیت ها به اشکال گوناگون و به طور جدی ادامه دارد.

3-4- بنیاد مدیریت کیفیت اروپا:

 بدنبال امضای تفاهم نامه رسمی بین سازمان ملل متحد و بنیاد مدیریت کیفیت اروپا ، نسبت به " پیمان  جهانی " در اکتبر 2003 ، بنیاد مذکور اصول " پیمان جهانی "  را در رویکرد خود نسبت به " مسئولیت اجتماعی سازمان " ادغام نمود. شعار بنیاد مذکور چنین است : امروزه با مشخص بودن صحنه کار و فعالیت سازمانها ، موضوع این نیست که سازمان استراتژی CSR را انتخاب نماید و انرا در برنامه های تداوم کسب و کار خود قرار دهد بلکه مسئله اینست که چگونه استراتژی اتخاذ شده را ( که ضرورت پذیرفتن ان بدیهی است ) به اجرا بگذارند. یک کمیته تخصصی عالی سالهاست در چهار چوب و بر اساس ماموریت ، چشم انداز و اهداف کلان بنیاد مدیریت کیفیت اروپا نسبت به موضوع کار و تحقیق و تولید می نمایند. به عبارت دیگر این مقوله بسیار جدی تر از انست که در مدل 9 عنصریEFQM به   عنوان یک عنصر کلان در نظر گرفته شود.   از نظر EFQM   ، امروزه با توسعه مفهوم کیفیت و شمول الزامات اجتماعی در ان و اهمیت یافتن  بیشتر مسئولیت اجتماعی سازمانها ، بحث Total Responsible Management  مطرح است.

3-5- جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج:

در مراسم اهداء این جایزه در 7  مارس سال 2002 توسط مسئولان عالی کشور ایالات متحده چنین تاکید شد که " باید حس جدیدی از مسئولیت اجتماعی سازمان ایجاد گردد. فلسفه بازار ازاد سرمایه داری اینست که افراد بطور ازادانه و مسئولانه برخورد نمایند. مدیران باید به کارگران احترام بگذارند.  یک سازمان باید نسبت به جامعه وفادار ( متعهد ) و نسبت به محیط زیست اندیشمند باشد . "  

 

 

 

3-6- سازمان کیفیت اسیا و اقیانوسیه :

درتوضیح ماموریت و چشم انداز این سازمان امده است : شناخته شدن به عنوان یک مرکز تغییر و تحول نسبت به بهبود مستمر کیفیت نه تنها برای کالا و خدمات بلکه کیفیت زندگی افراد د رسراسر جهان. 

3-7- سازمان بهره وری اسیا :

در اخرین تلاش سازمان بهره وری اسیائی ، در یک همایش 4 روزه در انتهای فوریه و اوائل مارس 2005 در توکیو برای مدیران ارشد کشور های عضو با همکاری مرکز بهره وری ژاپن  برای توسعه اجتماعی – اقتصادی و همچنین وزارت اقتصاد ، تجارت و صنایع ژاپن ،  به افزایش اهمیت " مسئولیت اجتماعی سازمان " برای توسعه پایدار و بهبود پایدار تاکید و در این رابطه سه زمینه اشاره شده است : جهانی شدن اقتصاد ،  محیط زیست  و حقوق بشر. سازمانها بایستی این موضوعات را در برنامه های خود قرار دهند.

البته تحقیقات بیشتر نشان می دهد که تقریبا تمام سازمانهای دست اندر کار با موضوع مدیریت و کیفیت و زمینه های مرتبط همه به " مسئولیت اجتماعی سازمان " به عنوان یک مقوله مهم جهانی با ابعاد استراتژیک  توجه دارند. انچه که ابراز شد تنها نمونه های مشخصی از بعضی یافته ها و نقل انها برای نشان دادن اهمیت موضوع بود.

4- " مسئولیت اجتماعی سازمان " و پیشروان کیفیت :

مناسب است به تعاریف و دیدگاههائی که پیشروان کیفیت نسبت به  مسئولیت  اجتماعی داشته اند توجه گردد:

وقتی دکتر ارمند فویگنبام تعریف کیفیت را چنین ابرازمی دارد که کیفیت قضاوت مشتری است نه قضاوت مهندس و نه مدیر تولید و نه مدیر عامل و سایرین ، در واقع به جنبه عینی و کاربردی موضوع و از چشم مشتری تاکید دارد.     

در دیدگاه کرازبی این مقوله با تعبیر " جامعیت " بیان شده است . وی می گوید : " بالاترین مقام اجرائی سازمان مسئول است به مشتری انچه را که قول داده شده است تحویل گردد. سازمان وقتی تعالی می یابد که همه کارکنان چنین احساس متعدانه ای داشته باشند .  بدین ترتیب نه کارکنان و نه مشتریان سرخورده نخواهد شد. در تعریف مشهور کرازبی کیفیت مساویست با انطباق با الزامات ، طبیعتا الزامات شامل موارد اجتماعی نیز می گردند . در این حالت بر حسب انکه این الزامات توسط مسئولان مربوطه تعریف و تعیین شده باشد ، رعایت ان توسط تولید کنندگان کالا و خدمات مورد توجه قرار دارد . نظریه پردازان این امر معتقدند مقررات و قوانین ، در واقع مرزهائی برای عدم نقض حقوق اجتماعی هستند. یک محصول با کیفیت از همان مرحله طراحی رعایت این مقررات و قوانین را در خود دارد و لذا اساسا احتیاجی به ان مقررات و قوانین ندارد.

دکتر دمینگ پیوسته این نظریه را هنگام تحلیل " امراض مرگبار مدیریت " ابراز می نمود که: " من تعجب می کنم که بیشتر مدیران تصور می نمایند مهم ترین کار انها ایجاد سود برای سازمان است " . به عبارت دیگر ، از نظر دکتر دمینگ مسئولیت مرکزی و فلسفه وجودی یک سازمان تولید محصول باکیفیت است.  در دیدگاه مورد انتقاد دمینگ ، برای کسب سود ( بخصوص با تلقی کوتاه مدت ) ممکن است هر کاری توجیه پذیر باشد. دکتردمینگ در14 اصل مشهور خود وقتی از " بیرون راندن ترس " به عنوان اصل هشتم صحبت می کند در واقع برحقوق افراد برای سئوال کردن و اظهار عقیده تاکید می نماید که نتیجه ان شکستن دیوار های کاذب و بی مورد سازمانی و بالاخره تشویق و ترغیب غرور کاری و ایجاد زمینه برای توسعه فردی است.دمینگپیوسته از محیط کاری که دران روابط درون سازمانی بین افراد و برون سازمانی با مشتری بر اساس اصول و ضوابط متعهدانه باشد دفاع می نمود. بر اساس اموزش های دمینگ ، ساختار سازمانی و مهم تر از ان سیستم تقدیر و پاداش بایستی ارزش هاس سازمان را ترویج نماید و از بروز تضاد و تصادم جلوگیری کند. این امر موجب یک فرهنگ مبتنی بر اعتماد و احترام و صداقت شده و در نهایت باعث بهبود اعتبار و تعالی سازمان می گردد. اینها همه زیر ساخت ها و پیش نیاز های لازم برای تولید محصول باکیفیت است.

پروفسورجوران نیز پیوسته بر ضرورت وجود یک سیستم از ارزش ها ، اعتقادات و رفتارها که موجب موفقیت سازمان خواهند شد تاکید نموده است. جوران چنین ابراز می دارد که کیفیت به عنوان ارزشی که نسبت به زندگی کاری افراد و رضایت کارکنان  اهمیت می دهد شناخته می شود . وقتی در گفتار ها و نوشته های جوران به " خیر عمومی " و " خیر اجتماعی " و از این قبیل اشاره می شود، دقیقا منظور همین موضوع " مسئولیت اجتماعی سازمان " است. در سال 1994 در کنگره جامعه کیفیت امریکا در یک جمع بندی تاریخی مهم وی از تکامل موضوع کیفیت طی قرن بیستم ، به این جوانب دقیقا اشاره کرده است و بخصوص کارنامه زندگی 70 ساله خود را در رابطه با کیفیت ( از سال 1924 تا 1994 ) با همین معیاراجتماعی سنجیده است " من از تمام ان فرصت ها برای مشارکت در یک امر خیراستقبال کرده ام ..... علاوه بر پاداش های ملموس ، من از نشاط و شادمانی مشارکت و همکاری در یک امر خیر عمومی لذت بردم . ....من امید وارم شما نیز به این احساس برسید که از نشاط و شادمانی مشارکت در یک امر خیر اجتماعی لذت ببرید . "  

در تعریف مشهور پروفسور ایشیکاوا که کیفیت را مساوی با رضایت مشتری می داند نیز عملا موقعی رضایت مشتری ( بخصوص به معنی رضایت پنهان ) ایفا شده است که نیاز ها و خواسته های اتی وی در نظر گرفته شده باشد. مثلا موارد ایمنی از جمله مقولاتی است که ممکن است در بدو امر مورد درخواست و توجه مشتری نباشد. اما روشن است که جزو خواسته های پنهان مشتری است هر چند نسبت به ان دارای دید و قضاوت روشنی از نظر اهمیت حیاتی ان د رابتدا نباشد.امروزه جوانب ایمنی از جمله ضروریات اساسی یک محصول شناخته می شود. تجربه نشان داده است  سازمانهائی که این تحولات و ضرورت های مرتبط را در نظر نگرفتند خیلی زود از صحنه خارج شدند. پروفسور ایشیکاوا با ابراز این جمله مشهور  روشن ترا زهمه به " مسئولیت اجتماعی سازمان " تاکید گذاشته است وقتی که می گوید : " اولین موضوع مورد نظر شرکت ، شادی و سعادت افرادی استکه با شرکت سر و کار دارند . اگر افراد شاد نباشند و نتوان انها را خوشحال ساخت ، سازمان دوام نخواهد اورد " . در این گفته عمیق و پر معنا ، منظور از افراد هم افراد درون سازمانی یعنی کارکنان و هم افراد برون سازمانی از جمله مشتریان است. به علاوه وی پیوسته تاکید کرده است که کیفیت باید ( در درجه اول ) در خدمت کشور و مردم باشد نه د رخدمت شرکت. شاید اشاره به این نکته لازم باشد که منظور همان ضرب المثلی است که می گوید " چون که صد اید نود هم پیش ماست".به عبارت دیگر با رعایت کیفیت ( به معنی جامع کلمه) به نفع جامعه ، عملا منافع سازمان نیز تامین می گردند.

تاگوچی کیفیت را بر حسب ضرر و زیانی که از طریق محصول فاقد کیفیت به جامعه وارد می شود تعریف می نماید. همان تعبیری که در یکی از اصول چهار گانه فیلیپ کرازبی نیز منعکس است. بر حسب تعریف تاگوچی کیفیت و مسئولیت اجتماعی دو روی یک سکه هستند . یک محصول با کیفیت د رتحقق مسئولیت های اجتماعی ، عملکرد زیست محیطی و بالاخره حصول منافع کسب و کار یعنی جوانب اقتصادی بهینه است . وقتی سازمانی به مقوله اینگونه نکاه می کند ممکن است لازم باشد قیمت بیشتری از نظر منافع کوتاه مدت بپردازد در حالیکه بخشی از ان قیمت ما به ازاء منافع طولانی مدت و احتمالا غیر ملموس فعلی است که در عین حال مربوط به خودشان و جامعه شان است. حفظ محیط زیست هم از نظر حفظ منابع ( که برای  ایندگان نیز بماند ) و هم از نظر عدم دفع ضایعات و فضولات مختلف مهم است. طراحی فرایند هائی که مواد دور ریز را از هر نوع که باشد بازیافت نمایند . اگر مواد اولیه مصرفی طوری انتخاب شوند که مجددا قابل استفاده باشند سود سرشاری نصیب سازمان وجامعه خواهد شد. چالش اینده این خواهد بود که کیفیت و مسئولیت اجتماعی با هم در نظر گرفته شود و مرحله طراحی محصول طوری باشد که هیچ کدام از سه وجه حیاتی و اساسی جامعه ، محیط زیست و اقتصاد سازمان قربانی یکدیگر نگردد. 

پروفسور شوجی شیبا نیز در کتاب خیر خود تحت عنوان " چهار انقلاب عملی در مدیریت " در بخش انقلاب چهارم از اهداف متعالی نام می برد و ذکر می کند : " اهداف متعالی بیان کننده تعهد در مقابل سعادت محیط اجتماعی است ....  این مورد مشابه افرادی است که حاضرند خود را فدای واحد بزرگتر و یا کشورشان نمایند."  به عنوان یک خوراک فکری می توان این زاویه را با موضوع هرم سلسله نیازهای انسان که توسط ابراهام مازلو بیان شده است مورد تفکر و اندیشه قرار داد. جوانب مشابه و مرتبطی نسبت به نیاز ها و تعالی فرد و سازمان ، سطوح کیفیت و مسئولیت اجتماعی در ان قابل رویت می باشد.

سایر محققان و دانشمندان کیفیت نیز در همین مدار تاکید های بسیار مهمی دارند و بخصوص اشاره شده است که تمام هدف نهضت کیفیت ، در واقع فراخوانی است برای انجام کار خوب ، برای بهبود محیط کار ، برای ارتقای استانداردهای زندگی و برای حصول تعالی.    

اگرجامعه انچه را که سازمانی تولید و ارائه می نماید حاوی ارزش ومفید بداند ، در واقع ان سازمان تعالی پیدا خواهد نمود. چون عامل اصلی تعالی ان د رتقدیر و سپاسگزاری است که جامعه د رعمل با استقبال از محصول ان می نماید.          

5- دو دیدگاه اساسی :

در سالهای 1960 پروفسور کائورو ایشیکاوا مفهوم نوین  Market in  را در مقابل مفهوم جاری و متداول Product out   قرار داد . در مفهوم سابق سازمان بدون توجه به خواست بازار و مشتری محصولی را تولید نموده و انرا به بازار روانه و یا بهتر بگوئیم پرتاب می کرد . این محصول بیشتر بر اساس خواست خود سازمان  و بدون توجه به خواست مشتری تولید می شد.  مثال مشهوری از صنایع اتوموبیل سازی امریکا در دهه 70 و اتوموبیل موسوم به مدل " تی "  زده می شود که تولید کنندگان پر نخوت ان می گفتند :  " خریداران اتوموبیل های ما هر رنگی را که بخواهند می توانند انتخاب کنند به شرط اینکه ان رنگ سیاه باشد " و یا ان طور که گفته می شد " اگر مشتریان ما طرح های ما را نمی پسندند ، مسئله خودشان است. می توانند نظرشان را عوض کنند ".  در ان شرایط پروفسور ایشیکاوا دیدگاه متضادی را مطرح نمود . با این مفهوم که سازمان باید از خواست بازار و مشتری حرکت کند و به تعبیری بازار و مشتری را در وسط کارخانه قرار دهد و از انها شروع کند.

امروزه این مفهوم در تئوری و مهم تر از ان در عمل پذیرفته شده است . مدیران می توانند انتخاب نمایند که جزو کدام دسته  باشند In-ward   یا  Out-ward. دسته ای که منافع همه ذی نفعان را در منافع خودش می بیند و همه چیز رابرای خودش می خواهد یا دسته ای که به منافع همه ذی نفعان توجه دارد و در پرتوان منافع خودش نیز تامین می گردد. سازمانی که خود را طلبکار جامعه می داند و به خود حق می دهد از جامعه ارتزاق نماید بدون انکه حساسیت داشته باشد به جامعه چه چیزی می دهد و اساسا این تفکر را ندارد که چه چیزی باید بدهد. یا سازمانی که در درجه اول خود را بدهکار جامعه می داند و معتقد است باید نسبت به ان جامعه ظیفه و مسئولیتی را ادا نماید و در پرتو انجام ان وظیفه و مسئولیت و در مقابل ان حق خواهد یافت برای منافع خودش نیز حساب باز کند. در دید گاه اول تفکر بدین گونه است " من تنها با اهداف ملموس و مشخص خودم حرکت می کنم . اینده ای که هنوز نیامده است به من ربطی ندارد. ضایعات ، منابع معین و محدود و محیط زیست مسائل دیگران است. مسئولیت اجتماعی و شهروند متعهد بودن تنها یک شعار زیبا برای نمایش است. " اما د ر دیدگاه دوم این اندیشه ها جریان دارد : " من دیدگاه استراتژیک را انتخاب می کنم . هدف من پایداری در کسب و کار بدون الوده کردن و مشکل ساختن برای محیط است. من نسبت به سرمایه های سازمان حساس هستم و با از بین بردن ضایعات و با به کار گیری موثر منابع  صرفه جوئی می کنم. من جوانب زیست محیطی مشتریان ، سهامداران ، کارکنان ، قوانین و مقررات جامعه  ، منافع جامعه محلی و بالاخره جامعه جهانی  را رعایت می نمایم " . بر اساس قوانین عمومی عمل و عکس العمل ، د رچنین دیدگاهی سایر طرف های ذینفع در فعالیت سازمان ، از چنین سازمان با فرهنگ ، فهمیده ، باانصاف و معقولی حمایت می نمایند و چون او حافظ منافع دیگران است ( به معنی جامع کلمه و از هرجهت ) به طور متقابل ، انها نیز حافظ منافع ان سازمان خواهند بود. این همان دیدگاه برنده- برنده است. روشن است که این مقوله مربوط به کیفیت مدیریت و کیفیت تفکر وفرهنگ راهبری سازمان می گردد. اینکه مدیران نسبت به ملاحظه و درک منافع سازمان خود دارای صرفا دیدگاه کوتاه مدت باشند و یا اینکه دیدگاه انها اساسا طولانی مدت باشد . بدیهی است که برد نهائی و اساسی با مدیران دسته دوم است.

6- تحلیل :

همیشه هدف ازتاسیس یک کسب و کار تداوم ان بوده و می باشد.  کلیه نظریه ها، متدولوژی ها و ابزار و فنونی که ابداع  گشته همه  وهمه نهایتا برای افزایش و تداوم بخشیدن به سود اوری سازمان می باشد. لذا موضوع مسئولیت اجتماعی سازمان  نیز دیدگاهی با این هدف نهائی است. رشد یک سازمان بدون توجه به رشد جامعه میسر نیست . زیرا عوامل  رشد سازمان ریشه در جامعه دارد. تصور کنید سازمانی محصولاتی عالی تولید نماید اما مشتریان ان به علت فقر و پائین بودن قدرت خرید از خرید و استفاده از ان محصولات ناتوان باشند . عملا دایره گردش سرمایه ،  کار ، تولید و مصرف بسته نخواهد بود.   از این زاویه تحقق منافع جامعه برای خود سازمان حیاتی است. اساسا در تعریف کار امده است : چیزی که برای دیگران انجام می گردد. یعنی فعالیتی که حاوی ارزشی برای مشتری است. یا انچنانکه گفته شده است : کار خدمت به دیگران است. بر این اساس سازمانها برای خدمت به مردم ( مشتریان بالقوه خود ) تاسیس می گردند و نه برای خدمت به خود.  بدین جهت است که پروفسور ایشیکاوامی گوید:" کیفیت باید درخدمت جامعه و مردم باشد تا درخدمت شرکت و سازمان" چون خود تاسیس سازمان نیزمنطقا برای پاسخ گوئی به نوعی نیاز اجتماعی بوده است.

اگر از زاویه بهبود پایدار ( که برداشت مشابه اما جامع تر از بهبودمستمر و یا بهبود مداوم است ) و یا توسعه پایدار به موضوع نگاه کنیم می بینیم که هدف مرکزی کیفیت ، موفقیت سازمان از نظر استراتژیک است .  این موضوع درسطر اول استاندارد مدیریت کیفیت ISO 9001:2000 امده است.  البته چندین دهه قبل از انتشار اولین ویرایش این استاندارد ها در سال 1987 ، پروفسور ایشیکاوا در سالهای 1960 گفت : " هرسازمانی که کنترل کیفیت را به اجرا نگذارد ، دیرنخواهد پائید. من امیدوارم همه به این اخطار توجه نمایند. "  در اصطلاح ان زمان  منظور همان  رعایت نمودن الزامات کیفیت بود.

نسبت به محیط زیست و استاندارد های مربوطه نیز هدف تداوم و پایداری فعالیت سازمان  ولی از زاویه مصرف منابع و همچنین تعامل سازمان با محیط زیست بوده است . قطعا رعایت ضوابط محیط زیست برای خود سازمان حاوی منافع مشخص و مهمی است. مانند دوام ، حیات و بقای یک موجود زنده در یک محیط بهداشتی و تمیزدرمقابل محیط الوده . و یا توجه به موضوع منابع همین هدف استراتژیک را دنبال می نماید.

و بالاخره در رابطه با استانداردهای ایمنی و بهداشت شغلی نیز همین  هدف  مرکزی قابل ملاحظه است . اما از دریچه رابطه سازمان با کارکنان و محیط داخلی . این موضوع بخصوص در دوره بالاگرفتن رقابت و افزایش اهمیت خلاقیت و نواوری با استفاده از تنها منبع ان یعنی کارکنان و ضرورت دخیل و سهیم شدن تمام عیار انها ( با تمام وجود ) در کار و فعالیت سازمان ، بسیار روشن تر و مدلل تر می گردد.

اکنون د رعصر جهانی شدن ، موضوع  "مسئولیت اجتماعی سازمان "  بیش از پیش بارز و توجه به ان ضروری گشته است.  با کمی تامل درفلسفه و علت غائی هرکدام از این موضوعات اشکار می گردد که همه  بر یک مدار مشترک استوار هستند و ان استقرار ، پایداری ، بهبود ، دوام و بقاء بخشیدن به سازمان است. تنها شعاع دایره توسعه و تکامل پیدا کرده است.  یعنی انچه که در تعریف کیفیت به معنی تطابق و ایفای الزامات گفته شد . می بینیم که بنا به تکامل و تحول موقعیت ، موارد ضروری و لازم برای ملاحظه سازمانها و ایفای انها توسعه پیدا نموده است.   در واقع دایره الزامات ( به معنی جامع و فراگیر کلمه ) وسیع تر شده است.  دست اندر کاران کیفیت  دیدگاه و نظر پروفسور جوران را در رابطه با " کیفیت کوچک " و " کیفیت بزرگ "  بیاد می اورند.  Q and q  . در واقع مسئله همان دیدن تصویر کوچک در مقابل تصویر بزرگ است .  به تعبیری ، در تصویر بزرگ کیفیت ،امروزه " مسئولیت اجتماعی سازمان " یک مدار و دایره پر رنگ است.

 

به طور خلاصه میتوان جمع بندی نمود که مفهوم کیفیت در ابتدا  حاوی  رعایت و ایفای مشخصات فنی بود و با توسعه مفهوم کیفیت ابعاد و دایره تحت پوشش ان بیشتر و بیشتر شد. در مقطعی این موضوع جوانب زیست محیطی را در برگرفت و در مقطعی بالاتر جوانب ایمنی و بهداشت شغلی و اکنون زمینه مسئولیت اجتماعی را نیز شامل شده است. به نحوی که بدون رعایت این جوانب محصول دیگر حاوی کیفیت شناخته نمی شود.  در گزارشی امده بود که دولت ژاپن به تولید کنندگانی که محصولات " دوست " با محیط تولید نمایند جایزه و پاداش می دهد . انجمن مهندسان و دانشمندان ژاپن پیوسته سازمانها را تشویق می نماید که این موضوعات را در مرحله  طراحی و از همان ابتدا برای محصولات خود ملاحظه نمایند. این گونه محصولات به نام Eco-effective design   شناخته می شوند.

7- نتیجه :

یکی از مصادیق مهم خطا های مدیریتی اینست که همان کار را انجام دهیم اما انتظار نتیجه دیگری داشته باشیم. خردمند بزرگ جورج برنارد شاو یکبار اشاره کرد : " اگر نتوانید تفکر خود را عوض کنید نمی توانید چیزی را عوض نمائید. افرادی که به دنیای متغییر پیرامونشان پاسخ ندهند ، بیش از پیش اثر کمتری روی ان خواهند داشت ."

انچه که بیشتر از سایر عوامل موضوع " مسئولیت اجتماعی سازمان"  را به عنوان یک ضرورت حیاتی برای تعالی کسب و کار مطرح نموده است ، روند بلااجتناب جهانی شدن است. این روند که پیوسته دامنه وسیع تری گرفته و ابعاد بیشتری بخصوص در پرتو تکنولوژی ارتباطات واطلاعات پیدا می کند ، منوط و وابسته به خواست ، پسند ، موافقت و یا مخالفت هیچ کس نیست . واقعیتی است جاری و ساری اعم از انکه بخواهیم و یا نخواهیم ، دوست داشته باشیم و یا نداشته باشیم.

امروزه ربط موضوع کیفیت با " مسئولیت اجتماعی سازمان" ،  تعالی ، تداوم استراتژیک کسب و کار و بالاخره بهبود و توسعه پایدار بسیار اشکار شده است. درواقع باید ابراز نمود با تکامل جامعه و بخصوص در عصر جهانی شدن بیشتر کسب و کار و وابسته شدن حیات ، تلاش های اجتماعی و زندگی جوامع انسانی به یکدیگر، عملا این مفاهیم به هم مشروط شده و در هم تداخل نموده اند و لذا  درکل هدف مشترک و واحدی را تشکیل داده اند بنحویکه تحقق یکی بدون دیگری  میسر نیست. برای سازمانهائی که در جستجو و طلب تعالی هستند ، توجه به مسئولیت های اجتماعی یک ضرورت مطلق است. به علاوه ، این مقوله یک مسئله کلان است و کل جامعه باید روی ان بسیج گردد و گرنه تلاش یک سازمان منفرد برای تحقق نتایج طولانی مدت ان بسیار کم اثر خواهد بود.   

 

توسعه پایدار و بهبود پایدار یعنی پیدا نمودن راه حل های برنده –برنده- برنده ( در سه بعد )  از جهت کوتاه مدت و بلند مدت که  منافع اقتصادی سازمان را تامین نماید ، عملکرد سازمان را ازجهات زیست محیطی مورد توجه قرار دهد و بالاخره تعهدات سازمان را از زاویه اجتماعی در بر بگیرد. تداوم و پایداری مستلزم تفکر استراتژیک و طرح ریزی استراتژیک است . یعنی تحقق منافع فعلی و همچنین منافع اتی سازمان بدون قربانی کردن منافع بالقوه و اتی خود و دیگران و از جمله منافع نسل های اینده.

پیشروان تئوری های مربوط به توسعه پایدار این تعریف و فراز قابل تفکر را نسبت به ان ابراز داشته اند: 

توسعه پایدار ( به معنای وسیع کلمه ) یعنی اینکه  چگونه ما حقوق تمام موجودات زنده ای را که بر روی کره زمین با ما زندگی می کنند رعایت نمائیم . چگونه تعارضات را حل نموده و بتوانیم بچه های سایر موجودات زنده را مانند بچه های خودمان دوست بداریم. نه تنها انهائی را که به ما مربوطند بلکه تمام انها را  و برای همیشه و همچنین نسبت به اینده و انهائی که هنوز وجود ندارند.

تصور کنید که دنیائی اینگونه چقدر میتواند برای زندگی و کار دوست داشتی باشد و لذا بایستی از امروز انرا طرح ریزی نموده وسپس  انرا بنا کنیم. برای براورده ساختن نیاز ها و خواسته هایمان ما باید نه تنها ارزش ها و امکانات بالقوه ایندگان را مصرف و یا تخریب ننمائیم ، بلکه فلسفه تکامل زندگی انسان اقتضا دارد جهان را بهتر از انچه که به ما تحویل داده شده است ، به ایندگان واگذار کنیم. تنها درانصورت انها از ما ، به عنوان اجداد مسئول و متعهدشان ، به نیکی یاد خواهند کرد.