بهبود پورتال

ارزیابی و سنجش میزان وفاداری کارکنان به سازمان

 

دکتر حیدر امیران

 

عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی

 مدیرعامل شرکت مشاورین کیفیت‌ساز

 

 

چکیده :

   ارزیابی و سنجش میزان وفاداری کارکنان، تحلیلی استراتژیک و بنیادین در اتخاذ تصمیمات و سیاستهای مرتبط با حوزه منابع انسانی و کارکنان سازمان است. در این راستا، ارایه مدلها، روشها و الگوهایی مناسب و کارآمد جهت انجام این مهم بسیار ضروری و مهم است.

در این مقاله، روشی ابتکاری جهت ارزیابی وفاداری کارکنان سازمان‌های ایرانی ارایه شده است.

 

1- مقدمه

   این مقاله در پی ارایه تصویـری اجمالی از میـزان وفاداری کارکنـان به سـازمان و نیز برآورد و تعیین میزان احتمال جـدا شدن (Release) آنها از سازمان بطور داوطلبانه است.

   یادآوری این نکته ضروری و مهم است که نتایج حاصل از اجرای این دستورالعمل 100%  قابل تعمیم و استفاده نبوده و می‌بایست نتایج آنرا با احتیاط تمام و کامل مورد استفاده قرار داد. از اینرو، نتایج حاصل از این دستورالعمل یک برآورد و تخمین نقطه‌ای نیست، بلکه برآوردی از نوع فاصله‌ای و مقیاسی است که باید بسته به شرایط مورد نظر و انتظاراتی که از وفاداری افراد می‌رود نتایج آن مورد تحلیل قرار گیرد.

 

2- تعاریف

  در این دستورالعمل اصطلاحات زیر با تعاریف ارایه شده مدنظر قرار گرفته اند :

وفاداری (Loyalty) : احساس تعلق روحی و عاطفی به سازمان و حساسیت لازم به آنچه که مظهر سازمان بوده و متعلق به آن در نظر گرفته شده است.  از این دیدگاه وفاداری از کلیه جنبه های عملکردی، ارتباطی، اجرایی و سازمانی رفتار فرد بعنوان مولفه های کاملاً قابل سنجش (Variable) و مولفه های غیر قابل سنجش (Attributes) قابل تصور و سنجش است. [7]

سنجش و ارزیابی (Evaluation) : بر سنجیدن و تعیین کمیت و نتیجه ای مشخص با معیار یا هدف تعیین شده. [3]

سنجش و ارزیابی وفاداری : تعیین و اندازه گیری میزان وفاداری فرد نسبت به سازمان و هر آنچه که مظهر آن است. [7]

 

3- کلیات و پیش فرض های اصلی

3-1- سنجش وفاداری یک کار تیمی و گروهی و نه قضاوت فردی است.

3-2- برای سنجش وفاداری افراد باید بر اساس اسلوب و روشی مشخص و تعریف شده عمل کرد و به شدت از برداشتهای ذهنی و احساسی (SENSE) اجتناب نمود.

3-3- وفاداری پیامد و نتیجه‌ای آنی، میان مدت و بلند مدت است. لذا در سنجش و تفسیر آن باید بسیار بسیار دقت کرد.

3-4- در سنجش وفاداری افراد به خصوص براساس شاخص های کیفی و وصفی می‌بایست از تعداد نسبتاً زیادی (مثلاً بیش از 30 نفر) استفاده کرد.

3-5- افرادی که در مورد وفاداری قضاوت و تحلیل می‌کنند، باید واجد شرایطی مثل اطلاع داشتن از وضعیت سازمان، بی طرف بودن، معتبر بودن، استقلال و عدم وابستگی به جناح بندی های خاص سازمانی، علاقمند به بهبود سازمان و معروف به خیر خواهی و غیره باشند.

3-6- برای تحلیل شاخصهای کمی و کیفی (وصفی) وفاداری معرفی شده در این دستورالعمل، باید ارتباط و تعامل (INTERACTION) آنها را با یکدیگر مورد نظر قرار داد. گو اینکه در این دستورالعمل به این موضوع توجه نشده است.

3-7- تمرکز این دستورالعمل روی استفاده از شاخصهای جمعی برای سنجش وفاداری است نه تمرکز روی فردی خاص و اندازه گیری وفاداری وی. گو اینکه از مطالب این دستورالعمل (به شرط رعایت ملاحظات فوق) می‌توان برای سنجش وفاداری افراد نیز استفاده کرد.

3-8- می‌توان از مفاد این دستورالعمل برای سنجش وفاداری چند واحد یا سنجش سازمانی و سپس مقایسه آنها با یکدیگر (روی نمودار رادار) و یا متوسط امتیاز یا نمره اخذ شده از هر یک از شاخص ها استفاده کرد.

3-9- نکته بعدی اینکه " وفاداری نه قابل سنجش، پیش بینی و برآورد است و نه قابل انکار و فراموش شدن".

 

4- نحوه سنجش وفاداری

در این دستورالعمل دو حوزه موضوع وفاداری کارکنان مورد توجه قرار گرفته است :

الف -  شاخص های سنجش وفاداری برای افراد

ب -  شاخص های سنجش وفاداری جمعی و گروهی کارکنان در یک سازمان به تفکیک گروه ها، واحدها و سطوح مختلف سازمانی افراد.

 

4-1- سنجش وفاداری افراد

4-1-1- در این مورد برای سنجش وفاداری افراد از رویکردهای زیر استفاده شده است :

- استفاده از معیارهای  وصفی به روش نظرخواهی[3]

- نظر خواهی از خود فرد با استفاده از پرسشنامه[6]

-نظرخواهی از مدیر/ رئیس بلاواسطه فرد[6]

-نظر خواهی از همکاران هم سطح فرد[6]

-نظر خواهی از مرئوسین فرد (در صورت وجود داشتن) [7]

   لازم به یادآوری است، از آنجا که در اغلب موارد امکان سنجش وفاداری تک تک افراد سازمان به روش فوق وجود ندارد، می‌توان محتویات این بند را برای افراد خاصی که مدنظر هستند به مورد اجراء گذاشت. اما، توصیه اصلی در این دستورالعمل استفاده از روش فوق جهت تعیین سطح وفاداری بعنوان شاخصی که در یک فاصله معین کمی برآورد می‌شود می‌باشد. از آنجا که محتویات این بند از دستورالعمل در بند بعد تشریح گردیده است در این قسمت روش اجرای آن توضیح داده نمی‌شود. اما، آن دسته از شاخص های کیفی که در سنجش وفاداری افراد مد نظر است عبارتند از :

شاخص های کیفی/ وصفی مورد استفاده به جهت سنجش میزان وفاداری فرد به سازمان عبارتست از : [6]

 

4-1-2- استفاده از شاخص های کمی و عددی [3|6]

در این بند بررسی وضعیت و سنجش و جمع آوری نتایج حاصل از اندازه گیری شاخص‌های کمی زیر مدنظر است.

از اینرو، براساس آنچه که در فوق آمده است، عملاً در قالب یک نگرش وفاداری تابعی است از شاخص‌های فوق یعنی :

 

L = F (Q | q | C | M | S | e | E | P | B)

 

وفاداری = L      کیفیت = Q      کمیت = q      هزینه = C       روحیه = M      رضایت از افراد = S

کارایی = e            اثربخشی = E              بهره وری = P            سبک رفتار = B

 

4-2- سنجش شاخصهای وفاداری جمعی و گروهی

   در این حالت، همانطور که قبلاً نیز اعلام شد، می‌توان شاخص وفاداری را برای هر یک از بخشهای سازمان شامل کل سازمان، یک واحد یا واحدهای سازمانی و دیگر سطوح سازمانی تعیین و برآورد نمود.

 

روش انجام کار :

   در این مورد روش تعیین وفاداری به شرح زیر می‌باشد. فقط لازم به یادآوری است که عدد محاسبه شده در این روش، قابل تقسیم به تک تک افراد نیست، بلکه برداشتی عمومی و کلی از میزان وفاداری به سیستمی است که در آن کار می‌کنند.

برای انجام محاسبات مربوط به این قسمت باید در قالب مراحل زیر اقدام نمود :

1-برای معیارهای کیفی/ وصفی و مشخصه های کمی وزن تعیین نمائید. در این مورد می‌توان وزن معیارهای کیفی و کمی را به ترتیب 75% و 25% در نظر گرفت. (درست طبق آنچه که در مدل EFQM در نظر گرفته شده است) [4]

2-برای مشخصه های کیفی می‌توان از پرسشنامه شماره 1 استفاده کرد.                                                                      توجه داشته باشید که این پرسشنامه باید حـداقل در هر نـوبت 30 عدد تکثیــر و به روش خوشه ای بین کلیه قسمت هــا و بخشهای سازمان توزیع گردیده و نتایج آن مورد تحلیل قرار گیرد.

1- در هر ردیف نحوه امتیاز دهی به پاسخ ها به ترتیب زیر خواهد بود :

.پس از تعیین امتیاز برای هر ردیف بر اساس عوامل پنجگانه ارزیابی، از آنها میانگین گرفته و نتیجه را در ستون میانگین نمره برای هر شاخص ثبت نمائید.

 

2.سپس از میانگین نمرات مجدداً میانگین گرفته و آنرا بعنوان نتیجه ارزیابی وفاداری بر اساس معیارهای کیفی (A) منظور کنید.

3.در ادامه متغیرهای کمی به روش جمع بستن ساده معیارها اندازه گیری می‌شوند. بطوریکه می‌بایست فرم شماره 1 (فرم زیر) برای آنها تکمیل گردد :

که برای آن توضیحات زیر صادق خواهد بود :

الف – عنوان شاخص : شاخص های معرفی شده در بند 4-1-2 فوق است.

ب – روش محاسبه : چگونه محاسبه و استنتاج اعداد لازم بر اساس شاخص ها است.

ج – وزن : درجه اهمیت هر کدام از شاخص ها در مقایسه با هم و بر اساس نسبتی از 100 است.

د – ماهیت مطلوب : ضرورت افزایش (+) یا کاهش (-) را نشان می‌دهد.

ه – عملکرد جاری : نتیجه حاصل از سنجش هر یک از شاخص ها است.

و – هدف : هدف تعیین شده برای هر یک از شاخص ها است که بر اساس سیاستها و استراتژی های سازمان مشخص می‌شود.

ز – نسبت : هرگاه ماهیت مطلوب شاخص افزایشــی باشد + و هر گاه ماهیت آن کاهشـــی باشد علامت       را مقابل عدد 1 بکار می‌بریم.

ح – نسبت موزون : ضرب وزن در نسبت محاسبه شده است و جمع کل ستون نسبت موزون است.

ت – پس از محاسبه  نتیجه بر مبنای معیار کمی به شرح زیر بدست می‌آید :

7- حال با آنچه که از محاسبات مربوط به معیارهای کمی و معیارهای وصفی بدست آمد خواهیم داشت

که در اینصورت می‌توان تحلیل های زیر را در مورد ضریب L ارایه کرد :

دایره سبز : کلاً در شرکت مشکلی وجود ندارد (جزء موارد خاص) بهتر است تمام تلاش و تمرکز شرکت روی حفظ وضع موجود ارتقاء آن از طریق شناسایی دلایل وفاداری و تقویت آنها باشد.

 

دایره زرد : خطر آغاز شده و گریز از مرکز نیروها، آغاز گردیده و امکان افت شدید وفاداری آنها به سازمان وجود دارد بنابراین باید اقدامات عاجل را آغاز نمود.

 

دایره قرمز : در این حالت، بهتر است روی واحدها، قسمتها و افرادی که بیشترین احتمال را برای افت وفاداری دارند متمرکز گردیده و اقدامات فوری را برای برگردانیدن آنها به دایره های زرد و سبز انجام و یا در اسرع وقت و به روش مناسب و قبل از آنکه آنها به خود و سازمان صدمه بزنند عذر آنها را خواست. ( Release).

 

5- خلاصه و نتیجه‌گیری

اندازه‌گیری وفاداری کارکنان کار بسیار مشکل و چند منظوره‌ای است که به راحتی انجام آن امکانپذیر نیست. در این دستورالعمل، آنچه که مدنظر ما بوده است ارزیابی و سنجش عدد اولیه و برآوردی در مورد میزان وفاداری کارکنان در یک سازمان بصورت گروهی است.

 

6- فهرست منابع و مآخذ

الف) منابع فارسی

1ـ امیران، حیدر : آشنایی با حوزه‎های مدل تعالی سازمانی EFQM، انتشارات شرکت مشاورین کیفیت‎ساز، 1382

2ـ فرد آر، دیوید : مدیریت استراتژیک، ترجمه علی پارسائیان و محمد اعرابی، نشر دفتر پژوهشهای فرهنگی، چاپ سوم، 1381

3ـ فیض بخش، سید علیرضا : درباره خلاقیت، انتشارات باران، 1381

4ـ ماکسول، جان : صفت‎های بایسته یک رهبر، ترجمه عزیز کیاوند، نشر فرا، چاپ اول، بهار 1381

5ـ طوسی و صائبی : مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی، تهران 1380

6ـ امیران، حیدر : روشهای اندازه‎گیری کارایی و اثربخشی سیستم‎های کیفیت، انتشارات شرکت مشاورین کیفیت‎ساز، تهران، 1380

 

ب) منابع انگلیسی

1.Mackay| Ian : 35 Checklists for Human Resources Management| Gower| 1993

2.Manning| George and Curtis Kent : The Art of Leadership| MC-Graw Hill| 2003

3.Wilson| Terry : A Manual for Change| Gower| 1994